May 17, 2019

Consejos de atención al cliente, 3 básicos para nuevas empresas

Una buena atención al cliente no es solo algo bueno que ofrecer. Puede ser la pieza que aventaja a tu empresa. Descubre 3 consejos básicos para una atención al cliente formidable.

Hecho: mejorar la atención al cliente ayuda a las empresas a crecer. Desde cumplir con las expectativas de los clientes hasta asegurar la satisfacción con tu producto o servicio, un equipo de atención al cliente sólido no solo puede atraer nuevos clientes, también mantiene la lealtad de los ya existentes.

¿Cuál es la definición de atención al cliente?

La atención al cliente es el conjunto de medidas que tomas como empresa para conseguir que la gente obtenga la mayor satisfacción posible con tus productos y servicios.

Esto incluye los consejos que facilitas a los clientes cuando están pensando en hacer una compra, los ajustes que realizas para adaptar tu oferta a sus necesidades, resolver cualquier problema que puedan tener y la ayuda que les prestas tras la compra.

La atención al cliente se centra, ante todo, en la gente. Es el proceso de desarrollar una relación con tu cliente, ya sea un contacto breve o una lealtad indefinida con tu marca.

A menudo, es el resultado de personas en tu empresa que están enfocadas a proporcionar una atención al cliente con éxito. Esos positivos momentos son los que constituyen una atención al cliente extraordinaria, y son el resultado de una cultura de empresa que valora y promociona una experiencia del cliente extraordinaria.

¿Por qué es importante?

La atención al cliente es importante porque conecta tus productos y servicios con los usuarios finales, donde la teoría se pone a prueba. Ayuda a garantizar que los clientes potenciales consiguen lo que necesitan de lo que tienes en oferta, mediante la escucha atenta y el buen asesoramiento.

También actúa como mecanismo de protección cuando las cosas no funcionan según lo planeado, e incluso puede transformar una mala experiencia en algo positivo. Por ejemplo, si un cliente necesita devolver un producto defectuoso, tu respuesta a ese problema puede, de hecho, afianzar su opinión sobre ti, si eres rápido, cortés y efectivo resolviendo el problema.

Aunque se trata de poner las relaciones en un primer plano, una buena atención al cliente puede jugar un gran papel en optimizar las operaciones y procesos de tu empresa. Con un enfoque centrado en el cliente, tendrás más probabilidades de elegir software y metodologías que satisfagan a tu clientela y proporcionen mejores resultados, y, por extensión, a tu empresa también.

¿Cómo ofrecer la mejor experiencia a tus clientes?

El mundo de los negocios se ha vuelto muy sensibilizado con el poder de una experiencia del cliente satisfactoria, y hay muchas estrategias, herramientas y técnicas disponibles para hacerlo posible. Aquí tienes algunos puntos indispensables para cualquier nueva empresa que intenta empezar con buen pie.

Compliment slips

  1. Haz tu atención al cliente personal

¿Por qué es importante la atención al cliente personalizada?

Las experiencias personalizadas demuestran a tus clientes que los conoces y los valoras, y que cuando compran tus productos no es únicamente una transacción más, pero parte de una relación empresarial más amplia.

Conocer datos importantes sobre tus clientes significa que les puedes satisfacer con más rapidez y facilidad, y que puedes asegurarte de que sus preferencias se cumplen sin que tengan que preguntar.

También es una manera probada de estimular más ventas. La gente adora recibir una atención personalizada, y las cifras lo respaldan. Según los estudios, las campañas de cumpleaños, promociones personalizadas que envías a tus clientes en su cumpleaños, generan un incremento del 481% en el índice de transacciones y del 382% en ganancias. Claramente, hacer que tus clientes se sientan especiales resultará en un aumento de las ventas y del compromiso de tus clientes.

Conoce a tus clientes, haz crecer tu empresa

¿Has recibido alguna vez un email de empresa automatizado? Ya sabes, del tipo que ha sido copiado y pegado de una plantilla. Seguramente no te sentiste vinculado con ese email tal y como el remitente esperaba.

Cuando tratas con un gran número de clientes o pedidos, la personalización puede ser de gran ayuda para hacer la interacción más cálida, sino puede parecer fría y sistemática. Si conoces a tus clientes y almacenas su información en un buen sistema CRM (gestión de relaciones con clientes) puedes ofrecer ese toque personal a escala.

Un buen sistema CRM, como Mailchimp o Salesforce, actúa como una plataforma  centralizada para la atención al cliente, haciendo un seguimiento de sus compras anteriores y su relación contigo en canales múltiples. Te permitirá ahorrar tiempo y complacer a tus clientes, no tendrás que preguntar por sus detalles repetidamente, y tu equipo de atención al cliente tendrá la información a mano cuando sea necesario responder consultas. También te permitirá enviar mensajes personalizados, como los de esas súper populares campañas de cumpleaños.

Cualidades del personal de atención al cliente

Como ya hemos analizado anteriormente, el comportamiento de los empleados de tu empresa es un factor decisivo para una óptima experiencia de los clientes. Y cuando se trata de personalización, la interacción con personas reales no puede tener mayor impacto. Así que merece la pena conocer las cualidades de servicio más importantes y asegurarte de que tu equipo excede en ellas.

Algunas cualidades de los buenos agentes de atención al cliente:

  • Gestión de tiempo impecable: La atención al cliente es frenética y cada cliente debe sentirse escuchado, así que el tiempo debe distribuirse bien.
  • Trato respetuoso: La gente alegre, amable y receptiva, y aquellos que saben mantener estas cualidades bajo presión, puede contribuir en gran medida a la satisfacción del cliente.
  • Atención al detalle: Gestionar casos múltiples de clientes involucra tener que procesar mucha información. Y cada porción es crucial para cada cliente. Recordar detalles y llevar un seguimiento de peticiones específicas es una vía rápida para conseguir la lealtad de un cliente.

Algunos de estos aspectos son cualidades innatas para algunos, otros necesitan formación.

Cuando estás desarrollando los cimientos de las cualidades de servicio, tienes dos prioridades estratégicas:

  • Formación del personal: Da a tus empleados la formación y el apoyo que necesitan para gestionar diferentes escenarios con los clientes, incluyendo devoluciones, consultas y quejas. Asegúrate de que conocen el procedimiento vigente y de que saben a quien acudir si necesitan ayuda e información.
  • Selección: Durante el proceso de selección, presta atención a los indicadores que identifican a aquellos con cualidades innatas para la atención y la ayuda a clientes. Cualidades como paciencia, optimismo, amabilidad y la capacidad de escuchar son clave.

Así te asegurarás de contar con las personalidades y cualidades más apropiadas para ofrecer a los clientes una experiencia excelente.

Big meeting

  1. Prepárate para las consultas de los clientes (de todo tipo)

Una de las reglas de oro de la atención al cliente es estar disponible y prestar atención a los clientes cuandoquiera, y comoquiera, que se pongan en contacto contigo.

Si puedes gestionar las preguntas y consultas de los clientes con rapidez, y puedes responder a todo tipo de preguntas con soluciones al instante, pronto verás los resultados positivos en la opinión que tus clientes tiene de ti.

Cómo gestionar bien las consultas de los clientes

Consultas positivas

¿El cliente se ha puesto en contacto para decirte lo satisfecho que está? ¡Felicidades! Eso es algo muy gratificante, y también una oportunidad para fortalecer aún más la relación. Puedes responder a este tipo de interacción de las siguientes maneras:

  • Aprender del cliente: Pregúntale qué funcionó realmente bien y si hay algo que hubieras podido hacer aún mejor.
  • Menciónale: Homenajea a tu cliente satisfecho y dale reconocimiento con una mención en las redes sociales.
  • Pídele su testimonio o una evaluación: Pregunta a tu cliente satisfecho si puedes citarle como testimonio en tu sitio web, o si podría escribir una breve evaluación de tu servicio.

Customer service at MOO

Consultas negativas

Las quejas ocurren. No importa lo altos que sean tus estándares, siempre habrá algún tropiezo, ya sea una llamada telefónica sobria o una desconcertante evaluación online. Como gestionas los comentarios negativos es lo más importante. Cómo reaccionar:

  • Escucha y empatiza: Ponte en contacto con el cliente y sé receptivo si él se pone en contacto contigo. Aclara lo que pasó y cómo le hizo sentirse. Hazle saber que la satisfacción del cliente es importante para ti y que quieres arreglar la situación.
  • Concéntrate en las soluciones: Asegúrate de que tú, o un miembro de la empresa, le puede ofrecer una serie de soluciones que se adaptan a los diferentes problemas, ya sea un reembolso, una disculpa o un cambio de política. Nadie espera problemas, pero es mejor tener una solución preparada que hacerle esperar para pensar en un plan.
  • Explica el siguiente paso: Comprométete con el cliente sobre lo que harás para responder a su consulta y cuando lo harás. Por ejemplo, recibirá un reembolso en su cuenta en un plazo de 2 días, o un director de departamento le llamará esa misma tarde.
  • Aprende de ello: Las quejas no son divertidas, pero un comentario constructivo puede ser el recurso perfecto. Ten en cuenta lo que ha pasado y notifica los detalles a tu empresa, especialmente si la misma queja se repite por parte de diferentes clientes.

MOO customer service team working

Preguntas

Tanto si un cliente quiere saber dónde está su pedido, si tu producto es vegano o halal o cómo puede hacer un pedido desde el extranjero, puedes aplicar las siguientes reglas:

  • Responde con rapidez: Fija un plazo mínimo para tus respuestas. O aún mejor, notifícaselo a tu cliente a través de tu sitio web con una respuesta automática o en la política de empresa.
  • Ofrece soluciones de autoservicio: Algunas preguntas son tan comunes que puedes predecirlas y contestarlas con anticipación. Aunque hablar está bien, en ocasiones el mejor servicio que puedes facilitar es un servicio de preguntas y respuestas o un chat online que resuelve la pregunta con mínimo esfuerzo.
  • Buena comunicación interna: Algunas preguntas de clientes requieren un conocimiento específico que solo unos pocos en tu empresa poseen. Líneas claras de comunicación y canales útiles, como IM o Slack, te permiten encontrar respuestas con rapidez, en lugar de tener que llamar a alguien o derivar al cliente al experto en cuestión.
  1. Fomenta la lealtad del cliente

¿Qué es la lealtad del cliente?

La lealtad del cliente es el resultado de la repetición de experiencias positivas con una empresa. Con el tiempo, la satisfacción del cliente se convierte en algo más duradero y personal, se convierte en la confianza en la alta calidad de tu marca.

La valía de un cliente leal

Los clientes leales son más propensos a:

  • Repetir compras.
  • Escogerte entre la competencia cuando sus ofertas son más o menos las mismas.
  • Hacer buenos comentarios de ti a sus amigos, compañeros y cualquiera que lea sus reseñas online.

Todo esto se traduce en más ventas y mayor concienciación de marca. Por eso muchas empresas consideran a Net Promoter Score (NPS) un parámetro crucial, porque mide cómo muchos clientes las recomendarían a sus familiares o amigos, e indica el nivel de lealtad que han conseguido.

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Desarrollar la lealtad estratégicamente

A menudo las empresas desarrollan proyectos específicos enfocados a desarrollar la lealtad, como estrategias de retención de clientes y programas de fidelidad.

La idea de un programa de fidelidad de clientes es familiar para cualquiera que colecciona puntos en su tienda favorita o se ha registrado en un programa para clientes VIP. Es una especie de oferta de compensación que ofrece recompensas al cliente por sus compras asiduas. Es más acerca de beneficios prácticos que de desarrollar la lealtad hacia una marca, pero con el tiempo puede apoyar y fomentar el proceso de lealtad porque atrae a los clientes asiduamente. Pero para las nuevas empresas, los programas de lealtad pueden ser prohibitivamente costosos de organizar y lentos generando beneficios.

Otros programas de retención de clientes funcionan creando una vía fácil para el cliente y eliminando barreras para las compras. Un ejemplo podría ser una aplicación móvil que ofrece a los clientes pedidos exprés o descuentos exclusivos y cupones descargables.

¿Cómo mejora la buena atención al cliente la retención de clientes?

Un buen servicio, junto con productos de alta calidad y una marca fuerte, ayuda a transformar clientes en clientes leales e incluso a promocionar tu marca. De hecho, es un ingrediente clave en la mezcla.

La razón por la que la atención al cliente es tan importante es por como se desarrolla la lealtad. La lealtad del cliente crece gradualmente, como resultado de múltiples experiencias positivas a lo largo del tiempo.

Cada buena experiencia fortalece las expectativas de más buenas experiencias en el futuro, y eventualmente los clientes asocian tu empresa con la satisfacción y eligen tu marca por principio en lugar de escogerte en un caso en particular.

Algunas de esas buenas experiencias son relativas a un producto o servicio, como una buena relación calidad-precio o un producto que tiene las características adecuadas. Pero muchas otras son sobre interacciones personales, como un recibimiento amable en la tienda, una aplicación fácil de utilizar o una voz cordial en el teléfono.

Y aunque esas cosas no son tan buenas o duraderas como tus productos o tu marca, son igual de importantes.

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