April 2, 2018

5 consejos para gestionar tu primera queja

A nadie le gusta recibir quejas de clientes, pero casi siempre se resuelven y además puedes ganar experiencia útil para tu negocio. Aquí está nuestra guía de supervivencia.

1. Escucha atentamente

Asegúrate de entender exactamente qué ha sucedido y cómo se ha visto afectado el cliente. ¿Tenía expectativas que no se han cumplido? Por ejemplo, ¿vio las fotos de tu anuncio y se confundió con el tamaño o color del artículo? ¿O hubo un problema con el tiempo de envío o el artículo fue dañado en tránsito?

Ser atento con las preocupaciones del cliente y asegurarte de que estás inmediatamente disponible para responder a sus mensajes o llamadas demuestra que te preocupas por su problema y te tomas en serio su satisfacción.

2. Limítate a los hechos

Responde de manera objetiva. Claro que puedes expresar tu preocupación por el descontento del cliente, pero céntrate en lo que ocurrió y lo que va a suceder a continuación. A veces un cliente puede tener más de una preocupación o te enviará un largo mensaje explicando el problema. Si hay muchas emociones involucradas, lo mejor es enfocarse en los aspectos objetivos.

Lo mismo aplica para sus propias emociones, puede que te sientas estresado o a la defensiva en respuesta a la queja. Mantenerte fiel a los hechos puede ayudarte a situarte al margen del problema y ver con claridad cuál es el mejor camino a seguir.

3. Habla sobre ello con un amigo o socio

Recibir tu primera queja puede ser preocupante, así que asegúrate de cuidar tu bienestar con un poco de cuidado personal elemental. Desahógate con alguien de confianza, preferiblemente alguien que esté fuera de tu negocio. Esto puede proporcionarte una válvula de escape para la situación y ayudarte a mantener profesionalidad y calma en la comunicación con tu cliente.

Si no hay nadie cerca con quien puedas hablar, intenta escribir tu frustración en un trozo de papel, luego rómpelo y tíralo.

4. Elabora un plan y atente a él

Una vez hayas decidido qué acción tomar en respuesta a la queja, sé consecuente y comunica al cliente qué sucederá a continuación, ya sea devolver el artículo, enviar fotos, un reembolso o alguna otra solución de mutuo acuerdo.

Si las cosas se arreglan, puedes usar la experiencia para ampliar tu política en base a lo que has aprendido, para la próxima vez que surja la misma situación.

5. Amplía tu perspectiva

Es fácil quedar atrapado en quién tiene la razón o no, pero es una buena idea mantener una perspectiva más amplia en tu negocio. ¿Hay algo que puedas hacer de otra manera para evitar que esto vuelva a suceder? ¿Será más dañino a largo plazo si te atienes a tus principios en lugar de ceder ante un cliente cuando crees que su queja no tiene fundamento?

Con el tiempo te darás cuenta de que los comentarios negativos recaen en ciertas áreas, señalando así el camino hacia las mejoras que podrías realizar o las cosas que podrías comunicar con mayor claridad, por lo que es una buena idea mantener un registro de las quejas, ya sea guardando emails para futura referencia o escribir tus propias notas.

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