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Kundenservice-Tipps: 3 Essentials für neue Unternehmen

Customer service representative on the phone

Großartiger Kundenservice ist nicht nur ein Nice-to-Have. Er kann der entscheidende Faktor sein, der Ihrem Unternehmen einen Vorsprung gegenüber dem Rest gibt. Hier sind drei essentielle Tipps für fantastischen Kundenservice.

Fakt ist: verbesserter Kundenservice hilft Unternehmen zu wachsen. Von der Steuerung von Kundenerwartungen bis hin zur Gewährleistung von Zufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Service – ein starkes Kundenservice-Team kann Ihrem Unternehmen nicht nur helfen, neue Kunden zu gewinnen sondern auch bestehende Kunden binden.  

Was ist die Definition von Kundenservice?

Kundenservice ist der Einsatz, den Sie als Unternehmen bringen, um Menschen zu helfen, die bestmögliche Erfahrung mit Ihren Produkten und Services zu erhalten.  

Dazu gehört die Beratung, die Sie ihnen geben, wenn sie einen Kauf erwägen, die Anpassungen, die Sie vornehmen, um Ihr Angebot auf die jeweiligen Bedürfnisse abzustimmen, die Lösung etwaiger Probleme und die Kundenbetreuung, die Sie ihnen nach dem Verkauf bieten.  

Beim Kundenservice geht es in erster Linie um Menschen. Es ist der Prozess, eine Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen, sei es eine kurzfristige Verbindung oder lebenslange Markentreue.  

Meistens ist es das Verdienst von Personen in Ihrem Unternehmen, deren Handlungsweise auf Kundenerfolg ausgerichtet ist. All die positiven Momente machen einen großartigen Kundenservice aus, und sie sind das Ergebnis einer Unternehmenskultur, die ein fantastisches Kundenerlebnis wertschätzt und fördert.  

Warum ist er wichtig?

Kundenservice ist wichtig, weil er Ihre Produkte und Services mit dem Endnutzer verbindet – er ist die entscheidende Schnittstelle.

Durch aufmerksames Zuhören und gute Beratung hilft er, sicherzustellen, dass das, was Sie anbieten den Bedürfnissen potenzieller Kunden gerecht wird.

Er kann auch als Sicherheitsnetz dienen, wenn die Dinge nicht vollkommen nach Plan verlaufen, und er könnte sogar eine schlechte Erfahrung in eine positive verwandeln. Wenn ein Kunde z.B. defekte Waren zurückgeben muss, kann Ihre Reaktion auf die Angelegenheit seine Meinung über Sie stärken – wenn Sie das Problem schnell, zuvorkommend und effektiv lösen.

Obwohl es in erster Linie um Beziehungen geht, kann guter Kundenservice auch bei der Optimierung Ihrer Geschäftsabläufe und Prozesse eine Rolle spielen. Mit einem kundenorientierten Ansatz ist es wahrscheinlicher, dass Sie Software und Methodologien wählen, die Ihrer Kundenbasis zusagen und bessere Ergebnisse für sie erzielen – und damit auch für Ihr Unternehmen.  

Wie liefern Sie die beste Kundenerfahrung?

Die Geschäftswelt hat die Macht einer großartigen Kundenerfahrung erkannt und es gibt viele Stratgien, Tools und Techniken, um dazu beizutragen. Hier sind ein paar Must-Haves für neue Unternehmen, die einen guten Start haben wollen.  

1. Machen Sie Ihren Kundenservice persönlich

Warum ist ein personalisierter Kundenservice wichtig?

Personalisierte Erfahrungen zeigen Ihren Kunden, dass Sie sie kennen und wertschätzen und dass ein Kauf bei Ihnen nicht nur eine Transaktion ist, sondern Teil einer größeren Geschäftsbeziehung.  

Wenn Sie relevante Fakten über Ihre Kunden kennen, können Sie sie schneller und einfacher bedienen und sicherstellen, dass ihre Präferenzen berücksichtigt werden, ohne dass sie danach fragen müssen.

Es ist auch ein bewährter Ansatz zur Verkaufsförderung. Menschen lieben es, persönliche Aufmerksamkeit zu bekommen – und die Zahlen belegen es. Einer Studie zufolge führen Geburtstagskampagnen – personalisierte Promotions, die Sie Kunden zum Geburtstag schicken – zu einer Steigerung der Transaktionsraten von 481% und einer Umsatzsteigerung von 382%. Ihren Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein, hat eindeutig ein gesteigertes Engagement und Kaufverhalten zur Folge.

Kennen Sie Ihre Kunden, fördern Sie Ihr Geschäft

Haben Sie je eine roboterhafte Geschäfts-E-Mail erhalten? Sie wissen schon, die Art von Nachricht, die von einer Vorlage kopiert und eingefügt wurde? Mit großer Wahrscheinlichkeit haben Sie sich nicht so mit der E-Mail befasst, wie der Sender es erwartet hat.  

Wenn Sie mit einer großen Anzahl von Kunden oder einem hohen Auftragsvolumen zu tun haben, kann Personalisierung wirklich dazu beitragen, eine Interaktion zu erwärmen, die ansonsten kalt und systematisch gewirkt hätte. Wenn Sie Ihren Kunden kennen und seine Informationen mit einem guten CRM-System (Customer Relationship Management) speichern, können Sie diese persönliche Note im großen Maßstab liefern.

Ein qualitativ hochwertiges CRM-System wie Mailchimp oder Salesforce dient als zentraler Knotenpunkt für den Kundenservice, indem es die vergangenen Käufe des Kunden und seine Interaktionen mit Ihnen über mehrere Kanäle hinweg verfolgt. Dadurch können Sie Zeit sparen und Ihre Kunden bei Laune halten, da Sie nicht wiederholt nach Details fragen müssen. Ihre Kundenservice-Mitarbeiter haben die Informationen zur Hand, wenn sie eine Anfrage beantworten. Es ermöglicht Ihnen außerdem, personalisierte Nachrichten zu versenden – wie die besagten super-beliebten Geburtstagskampagnen.  

Kundenkompetenz der Front-Line-Mitarbeiter

Wie wir bereits festgestellt haben, ist das Verhalten der Leute in Ihrem Unternehmen ein entscheidender Faktor für ein großartiges Kundenerlebnis. Und wenn es um Personalisierung geht, ist menschliche Interaktion das A und O. Es lohnt sich also, die wichtigsten Servicekompetenzen zu kennen und sicherzustellen, dass Ihr Team sich darin auszeichnet.    

Einige Qualitäten großartiger Kundenservice-Mitarbeiter:

  • Erstklassiges Zeitmanagement: Kundenservice ist hektisch und Aufmerksamkeit muss geteilt werden, damit sich alle Kunden gehört fühlen.
  • Eine freundliche Art: Fröhliche, freundliche und aufgeschlossene Leute, die in der Lage sind, diese Eigenschaften auch unter Druck beizubehalten, können erheblich zur Kundenzufriedenheit beitragen.
  • Aufmerksamkeit für Details: Der Umgang mit zahlreichen Kundenanfragen bedeutet, dass eine Riesenmenge an Informationen auf Sie zukommt. Und jede Kleinigkeit ist äußerst wichtig für einen Ihrer Kunden. Einzelheiten im Gedächtnis zu behalten und auf spezifische Anfragen einzugehen ist ein schneller Weg zur Kundenbindung.

Einige dieser Dinge sind persönliche Eigenschaften, die gewisse Leute von Natur aus haben, andere sind eine Frage des Trainings.

Wenn Sie eine Kompetenzbasis für den Kundenservice aufbauen, haben Sie somit zwei strategische Prioritäten:  

    • Mitarbeiterschulung: Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Unterstützung und Anleitung, die sie benötigen, um verschiedene Szenarien im Umgang mit Kunden zu meistern, einschließlich Rückgaben, Anfragen und Beschwerden. Stellen Sie sicher, dass sie mit den Prozessen vertraut sind und wissen, an wen sie sich für Hilfe und Informationen wenden können.

 

  • Personaleinstellung: Achten Sie beim Einstellungsprozess auf die persönlichen Eigenschaften, die jemanden zum ‘Naturtalent’ in Sachen Kundensupport oder Kundenservice machen. Qualitäten wie Geduld, Optimismus, Zuhören und Freundlichkeit sind gefragt.

 

Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie die Persönlichkeiten und Fähigkeiten bekommen, die am besten dafür geeignet sind, eine herausragende Kundenerfahrung zu gewährleisten.

2. Seien Sie vorbereitet auf Kundenanfragen (aller Art)

Eine goldene Regel für den Kundenservice ist, erreichbar und reaktionsfähig für Kunden zu sein, wann immer sie sich an Sie wenden.

Wenn Sie Kundenanfragen zügig bearbeiten können und in der Lage sind, alle Arten von Anfragen mit bereitstehenden Lösungen zu beantworten, werden Sie schnell positive Ergebnisse in Bezug darauf sehen, wie Ihre Kunden Sie beurteilen.

Wie Sie Kundenanfragen gut handhaben

Positive Rückmeldung

Hat sich ein Kunde gemeldet, um zu sagen, wie glücklich er ist? Wir gratulieren Ihnen! Es ist ein fantastisches Gefühl und zugleich auch eine Gelegenheit, die Beziehung noch weiter zu stärken. Auf diese Art von Anfrage können Sie antworten, indem Sie:

  • mehr daraus lernen: Fragen Sie den Kunden, was besonders gut funktioniert hat und ob irgendetwas verbessert werden könnte.
  • einen Gruß senden: Feiern Sie Ihren zufriedenen Kunden und zeigen Sie ihm Ihre Anerkennung mit einem Gruß auf Social Media.
  • um ein Testimonial oder eine Bewertung bitten: Fragen Sie Ihren glücklichen Kunden, ob Sie ihn für ein Testimonial auf Ihrer Website zitieren dürfen, oder ob er eine kurze Bewertung für Ihren Service schreiben würde.

Negative Rückmeldung

Beschwerden kommen vor. Egal, wie hoch Ihre Standards sind, es wird immer mal Probleme geben, sei es ein knappes Telefonat oder eine verwirrte Online-Bewertung. Worauf es ankommt ist, wie Sie mit negativem Feedback umgehen. Must-Dos:

  • Zuhören und mitfühlen: Nehmen Sie Kontakt zu dem Kunden auf oder seien Sie ansprechbar, wenn er Sie kontaktiert. Verschaffen Sie sich Klarheit darüber, was vorgefallen ist und wie der Kunde sich deswegen fühlt. Versichern Sie ihm, dass seine Zufriedenheit Ihnen wichtig ist und dass Sie die Dinge ins Reine bringen möchten.
  • Konzentrieren Sie sich auf Lösungen: Stellen Sie sicher, dass Sie – oder Ihre Mitarbeiter – eine Reihe von Lösungen für verschiedene Kundenprobleme anbieten können, sei es eine Rückerstattung, eine Entschuldigung oder eine Änderung der Firmenregeln. Niemand erwartet gern Probleme, aber es ist besser, eine Lösung parat zu haben als den Kunden in die Warteschleife zu setzen, während Sie versuchen, sich einen Plan einfallen zu lassen.
  • Erklären Sie, was als Nächstes geschieht: Geben Sie dem Kunden klar und verbindlich Auskunft darüber, was Sie in Bezug auf seine Anfrage tun werden und wann es geschehen wird. Beispielsweise, dass eine Rückerstattung innerhalb von 2 Tagen auf seinem Konto eingehen wird oder dass ein Abteilungsleiter ihn später am Vormittag zurückrufen wird.  
  • Lernen Sie daraus: Beschwerden sind nicht angenehm, aber konstruktives Feedback kann eine fantastische Ressource sein. Setzen Sie sich damit auseinander, was passiert ist und geben Sie die Einsichten in Ihrem Unternehmen weiter, besonders, wenn die gleiche Beschwerde mehrfach von verschiedenen Personen eingeht.   

Frage

Wenn ein Kunde wissen will, wo seine Bestellung ist oder, ob Ihr Produkt vegan oder halal ist, oder wie er aus dem Ausland bestellen kann, gelten diese Regeln:

  • Antworten Sie schnell: Legen Sie einen Mindestzeitrahmen für Ihre Antworten fest. Besser noch, teilen Sie Ihrem Kunden diesen Zeitrahmen durch eine automatische Rückantwort oder eine klare Richtlinie auf Ihrer Website mit.
  • Bieten Sie Self-Service-Lösungen an: Einige Fragen kommen so häufig vor, dass Sie sie vorhersehen und im Voraus beantworten können. Es ist zwar nett, mit Kunden zu sprechen, aber manchmal ist der beste Service, den Sie anbieten können, ein praktischer FAQ- oder Chatbot-Service, der das Problem mit minimalem Aufwand löst.
  • Sorgen Sie für eine gute interne Kommunikation: Einige Kundenfragen erfordern spezifische Kenntnisse, die nur wenige Leute in Ihrem Unternehmen haben. Klare Kommunikationswege und praktische Kanäle wie IM oder Slack ermöglichen Ihnen, Antworten schnell zu finden, ohne dass Sie jemanden zurückrufen oder an einen Kollegen verweisen müssen.

3. Fördern Sie die Kundenbindung

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung ist das Ergebnis wiederholter positiver Erfahrungen mit einem Unternehmen. Mit der Zeit wird einfache Kundenzufriedenheit andauernder und persönlicher – ein Vertrauen in die hohe Qualität Ihrer Marke festigt sich.

Der Wert eines treuen Kunden

Treue Kunden sind eher geneigt:

  • wiederholte Käufe zu tätigen
  • Sie gegenüber der Konkurrenz zu wählen, wenn das Angebot mehr oder weniger gleich ist
  • gute Dinge über Sie zu ihren Freunden, Kollegen und Lesern ihrer Online-Bewertungen zu sagen.

All das führt zu mehr Umsatz und größerer Markenbekanntheit. Deshalb betrachten viele Unternehmen den Net Promoter Score (NPS) als solch eine wichtige Kennzahl. Er ist ein Messinstrument dafür, wie viele Kunden sie an Familie und Freunde weiterempfehlen würden und reflektiert das Maß an Loyalität, dass sie erreicht haben.  

Strategischer Aufbau von Loyalität

Unternehmen entwickeln oft spezifische Projekte zum Aufbau von Loyalität, z.B. Kundenbindungsstrategien und Kundentreueprogramme.

Das Konzept eines Kundenbindungsprogramms ist jedem vertraut, der Punkte in seinem Lieblingsgeschäft gesammelt oder an einem VIP-Kundenprogramm teilgenommen hat. Es ist eine Art Gegenleistung, die dem Kunden eindeutige Belohnungen für sein Wiederholungsgeschäft bietet. Es geht mehr um praktische Vorteile als darum, Markentreue um ihrer selbst willen zu entwickeln, aber es kann den Loyalitätsprozess unterstützen und vorantreiben, da Kunden immer wieder zu Ihnen zurückkehren. Für ein neues Unternehmen können Treueprogramme allerdings zu kostenintensiv einzurichten und langsam in der Gewinnbringung sein.

Andere Kundenbindungsprojekte funktionieren, indem sie einen einfachen Weg für den Kunden schaffen und Kaufbarrieren abbauen. Ein Beispiel wäre eine Smartphone-App, die Kunden ein schnelles Bestellerlebnis bietet oder exklusive Rabatte und herunterladbare Gutscheine liefert.

Wie verbessert guter Kundenservice die Kundenbindung?


Guter Service, nebst hochwertigen Produkten und einer starken Marke, hilft, Käufer zu treuen Kunden und sogar zu Botschaftern für Ihre Marke zu machen. In der Tat ist er eine Hauptzutat des Erfolgsrezepts.  

Der Grund, warum Kundenservice so wichtig ist, liegt darin, wie sich Loyalität entwickelt. Kundenloyalität entsteht allmählich, als Resultat mehrerer positiver Erfahrungen im Laufe der Zeit.

Jede gute Erfahrung stärkt die Erwartung weiterer guter Erfahrungen in der Zukunft, und schließlich assoziieren Kunden Ihr Unternehmen mit Zufriedenheit und bevorzugen Ihre Marke grundsätzlich, anstatt von Fall zu Fall zu entscheiden, ob sie Sie auswählen.

Einige dieser guten Erfahrungen sind produkt- oder servicebezogen, z.B. ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis oder der Erhalt eines Produkts, das all die richtigen Merkmale hat. Aber viele weitere beruhen auf persönlichen Interaktionen, wie z.B. einem freundlichen Empfang im Geschäft, einer benutzerfreundlichen App oder einer sympathischen Stimme am Telefon.   

Und während diese Dinge nicht so auffällig oder langlebig sind wie Ihre Produkte oder Ihre Marke, sind sie dennoch ebenso wichtig.

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