April 2, 2018

5 Tipps für den Umgang mit Ihrer ersten Beschwerde

Niemand bekommt gern Beschwerden von Kunden, aber sie lassen sich normalerweise beheben und könnten sogar eine wertvolle Erfahrung für Ihr Unternehmen sein. Hier ist unser Survival Guide.

1. Hören Sie aufmerksam zu

Stellen Sie sicher, dass Sie genau verstehen, was passiert ist und wie der Kunde davon betroffen ist. Hatte er Erwartungen, die nicht erfüllt wurden? Hat er beispielsweise Ihre Produktfotos gesehen und war verwirrt über die Größe oder Farbe der Artikel? Gab es ein Problem mit der Lieferzeit, oder Transportschäden, von denen Sie nichts wussten?

Indem Sie aufmerksam auf die Beschwerde des Kunden eingehen und seine Benachrichtigungen und Anrufe schnell beantworten, zeigen Sie, dass Sie sich um die Angelegenheit kümmern und Kundenzufriedenheit ernst nehmen.

2. Halten Sie sich an die Fakten

Reagieren Sie sachlich. Natürlich können Sie Ihr Bedauern darüber zum Ausdruck bringen, dass der Kunde unzufrieden ist, aber konzentrieren Sie sich darauf, was vorgefallen ist und was als Nächstes geschehen wird. Manchmal hat ein Kunde mehrere Beschwerden oder schreibt eine lange Nachricht darüber, wie das Problem zustande kam. Wenn viele Emotionen im Spiel sind, kann es einfacher sein, sich nur auf die faktischen Apekte zu konzentrieren.

Dasselbe gilt für Ihre eigenen Emotionen – vielleicht sind Sie gestresst oder reagieren defensiv auf die Beschwerde. Sachlich zu bleiben kann Ihnen helfen, einen Schritt zurückzutreten und sich über die beste Lösung klar zu werden.

3. Sprechen Sie mit einem Freund oder Partner

Ihre erste Beschwerde zu bekommen kann bestürzend sein, also geben Sie acht auf Ihr Wohlbefinden. Lassen Sie bei jemandem Dampf ab, dem Sie vertrauen, vorzugsweise jemand außerhalb Ihres Unternehmens. Das kann eine Art Sicherheitsventil für die Situation sein und Ihnen helfen, ruhig und professionell zu bleiben, wenn Sie mit Ihrem Kunden kommunizieren.

Wenn niemand erreichbar ist, mit dem Sie reden könnten, versuchen Sie, Ihre Frustration auf einem Blatt Papier in Worte zu fassen, das Sie anschließend zerreißen und wegwerfen.

4. Machen Sie einen Plan und bleiben Sie dabei

Sobald Sie entschieden haben, welche Maßnahmen Sie als Reaktion auf die Beschwerde ergreifen werden, sollten Sie sich konsistent daran halten und dem Kunden mitteilen, was als Nächstes passieren wird, sei es die Rückgabe des Artikels, Einsenden von Fotos, eine Rückerstattung oder eine andere Lösung, auf die Sie sich miteinander geeinigt haben.

Wenn alles gut läuft, können Sie diese Gelegenheit nutzen, um eine Richtlinie zu entwickeln, die angewendet werden kann, wenn die Situation das nächste Mal eintritt, basierend darauf, was Sie gelernt haben.

5. Betrachten Sie das große Ganze

Es ist leicht, sich darin zu verstricken, wer Recht hat und wer Unrecht, aber es ist besser für Ihr Unternehmen, eine breitere Perspektive zu behalten. Gibt es etwas, was Sie anders machen können, um zu verhindern, dass so etwas nochmal passiert? Würde es Ihrem Geschäft langfristig mehr schaden, wenn Sie an Ihrer Überzeugung festhalten, dass die Beschwerde des Kunden unbegründet war, statt nachzugeben?

Mit der Zeit werden Sie vielleicht auch feststellen, dass negatives Feedback in bestimmte Bereiche fällt und Sie bekommen Aufschluss darüber, welche Verbesserungen Sie vornehmen könnten oder welche Dinge Sie klarer kommunizieren könnten. Deshalb ist es eine gute Idee, Beschwerden festzuhalten, entweder, indem Sie die Email-Korrespondenz speichern oder sich Ihre eigenen Aufzeichnungen machen.

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