Eine positive Business-Experience schaffen
Um ein erfolgreiches Unternehmen zu führen, ist eine positive „Business-Experience“ unabdingbar. Was genau das ist, werden wir hier unter die Lupe nehmen.
Die Geschäftswelt hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Heutzutage reicht es nicht mehr, einfach ein Ladengeschäft oder einen E-Shop zu eröffnen, man sollte eine übergreifende Business-Experience schaffen. Was das ist und wie das geht? Seien Sie unbesorgt, wir von MOO bringen Licht ins Dunkel und erklären, wie man die Kundenerfahrung anhaltend und positiv gestaltet.
Eine Omnichannel-Business-Experience kreieren
Der Begriff „Omnichannel“ kann etwas einschüchternd wirken, aber er ist nicht so komplex, wie er klingt. Einfach gesagt bedeutet „Omnichannel“, dass Ihre Marke auf so vielen Kanälen wie möglich vertreten ist. Wenn Sie beispielsweise ein Ladengeschäft mit einem elegant gestalteten Schaufenster haben, sollte die Kundenerfahrung nicht enden, sobald Ihre Kunden Ihr Geschäft verlassen.
Wenn Sie ein Geschäft oder einen E-Store haben, sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden auch auf andere Weise mit Ihnen Kontakt aufnehmen können – nichts anderes heißt „Omnichannel“. Das kann durch soziale Medien, E-Mail-Marketing oder durch eine Mischung aus Online-Formaten und Ihrem stationären Standort geschehen (wie zum Beispiel mit dem „Click and Collect“ Service). Omnichannel bedeutet also, dass Ihre Kunden auch nach dem Kauf mehrere Kanäle zur Kontaktaufnahme mit Ihnen zur Verfügung haben und sich selbst für einen entscheiden können – seien es die sozialen Medien, E-Mail oder andere.
Positive Kundenerfahrungen im Geschäft selbst
Falls Ihr Unternehmen einen stationären Standort hat, dann sollte dieser mehr als ein Raum sein, in dem Ihre Produkte ausgestellt sind – Sie sollten den Platz nutzen, um das Wesen Ihrer Marke wirklich auszudrücken. Wenn Sie beispielsweise auf Pflegeprodukte spezialisiert sind, vergewissern Sie sich, dass Ihr Geschäft nach den Körpersprays duftet, die Sie verkaufen, und wenn Sie Schokolade anbieten, sollte es immer genug Kostproben geben. Auch wenn Sie ein Dienstleistungsunternehmen sind, bspw. ein Schlüsseldienst, sollten Sie Ihre Räumlichkeiten hell und einladend gestalten, sodass Kunden (die die genauen Vorgänge womöglich nicht so gut kennen) nicht abgeschreckt werden. Es sind sogar diese eher “unheimlich” wirkenden Unternehmen, die von der Omnichannel-Strategie profitieren können. Kunden neigen dazu, im Internet nach Angeboten und Preisen zu suchen, also vergewissern Sie sich, dass auf Ihrer Website Fragen wie diese beantwortet werden.
Sie sollten außerdem dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter genau über Produkte und Dienstleistungen informiert sind und ihnen stets Schulungen anbieten – es wirkt unprofessionell, wenn ein Kundenbetreuer selbst für eine einfache Anfrage auf einen Vorgesetzten verweisen muss. Ein weiterer aufkommender Trend sind Blitzangebote, die ebenfalls hervorragend dafür geeignet sind, mehrere Kanäle miteinzubeziehen. Vielleicht steht ein Jubiläum Ihrer Marke an, oder Sie feiern den Beginn des Sommers oder der Weihnachtszeit – dann können Sie Ihren Sale auf sozialen Medien bekannt geben und zusätzlich Flyer mit einem ansprechenden Design gestalten, welches Kunden erneut zu Ihrem Standort lockt.
Besondere Veranstaltungen für treue Kunden sind ein weiteres gutes Mittel, um Kundenbeziehungen zu stärken, einen großartigen Kundenservice zu bieten und Publicity zu erreichen – für exklusive Events ist zum Beispiel Instagram wie geschaffen.
Der erste Eindruck ist entscheidend und wenn Sie einen potenziellen Kunden auf eine Weise ansprechen können, die einem anderen Unternehmen nicht gelingt, dann haben Sie vielleicht nicht nur einen einmaligen Kunden gewonnen sondern einen treuen Einkäufer (wenn Sie jetzt noch Treuekarten anbieten, sind Sie auf der sicheren Seite).
Eine positive Kundenerfahrung online schaffen
Auf den ersten Blick wirkt es etwas mühsam, auch online eine positive Kundenerfahrung zu kreieren, wenn Sie nicht die Möglichkeit haben, Ihr Gegenüber von Angesicht zu Angesicht zu sehen. Aber es gibt Mittel und Wege, um sicherzustellen, dass Ihre Website zu Ihrem Unternehmen passt und sozusagen Ihr Schaufenster erweitert. Wenn es Ihr Unternehmen andererseits nur digital gibt, ist das ein weiterer wichtiger Grund, um Ihrer Online-Präsenz besonders viel Aufmerksamkeit zu widmen. Hier sind unsere Vorschläge, um die Online-Kundenerfahrung positiv zu gestalten:
- Wählen Sie ein klares, modernes und benutzerfreundliches Design: Investieren Sie etwas Zeit und sehen Sie sich verschiedene Gestaltungsmöglichkeiten an, um eine positive Benutzererfahrung zu erreichen. Sie sollten auch einen Blick auf die Seiten Ihrer Mitbewerber werfen. Ein erfolgreiches Unternehmen muss sich nicht komplett neu erfinden. Ihre Kunden haben eine gewisse Erwartung, wie Online-Shopping funktionieren sollte und wenn Sie sich zu weit von der Norm entfernen, könnte das sogar negative Auswirkungen haben.
- Seien Sie leicht erreichbar: In einem Ladengeschäft kann ein Kunde ganz einfach einen Verkäufer ansprechen. Ähnliches sollte auch online möglich sein: Legen Sie einen Online-Chat an oder setzen Sie einen Social Media Manager ein, der auf Fragen zeitnah per Facebook, Twitter oder E-Mail antworten kann. Nebenbei bemerkt: Sie sollten unbedingt in den sozialen Medien aktiv sein, da führt kein Weg dran vorbei, wenn Sie zu einem Omnichannel-Unternehmen werden wollen.
- Verwenden Sie hochwertige Bilder: Beim Online-Shopping können Ihre Kunden Ihre Produkte nicht so genau unter die Lupe nehmen, wie in einem traditionellen Geschäft, auch wenn es den Vorteil bietet, dass sie Ihre Produkte immer und von überall aus bestellen können. Das sollten Sie wettmachen, indem Sie hochqualitative, gut aufbereitete Bilder verwenden, die Gegenstände aus verschiedenen Blickwinkeln zeigen. Sie sollten auch die wichtigsten Inhaltsstoffe genau aufführen, oder detaillierte Pflegehinweise geben – alles ist wichtig, was Ihr Kunde auch in einem Geschäft erfahren würde. Vergewissern Sie sich, dass es bei allen Bildern einen einheitlichen Hintergrund gibt. Mit Weiß sind Sie da normalerweise auf der sicheren Seite. Vermeiden sollten Sie effekthascherische Zusätze wie weihnachtliche Girlanden, da das eine oder andere Produkt sicherlich auch im März noch verkauft wird.
Optimieren Sie die Zustellung: Diese Brücke zwischen der digitalen und der physischen Welt ist essenziell für Sie und Ihre Kunden – und ein wesentlicher Bestandteil der Kundenerfahrung. Somit sollten Sie sicherstellen, dass Lieferungen makellos übergeben werden. Es geht dabei nicht nur um das Produkt selbst, sondern auch um die Verpackung. Personalisierte Sticker und Begleitkarten tragen zum Charakter bei und geben einen persönlichen Touch mit einem handschriftlichen „Dankeschön“. Bereits eine klassische Visitenkarte in dem Paket hilft dabei, dass Ihre Kontaktdaten greifbar sind und wirkt außerdem professionell. Die Beigabe von Süßigkeiten oder einer Kostprobe eines neuen Produkts sorgen ebenfalls dafür, dass Ihre Lieferungen sich von denen Ihrer Mitbewerber abheben.
Schaffen Sie mit MOO eine ganzheitliche Business-Erfahrung, die Kunden auf verschiedenen Ebenen anspricht.
In gerade mal zwei Jahren hat Louisa Cannell sich in der Designlandschaft einen Namen gemacht. MOO unterhält sich mit ihr über die Macht der Illustration.
Die kühnen und farbenreichen Illustrationen der in Brooklyn, NY, lebenden Designerin Louisa Cannell beinhalten sozialen und politischen Kommentar; oft zeigen sie starke Frauen, die den Betrachter fest im Blick halten.
Der lebendige Stil der Künstlerin befindet sich in ständiger Entwicklung, von detaillierten Portraits bis hin zu Stilleben in Blockfarben, mit einfachen, fließenden Linien.
Obwohl sie erst seit zwei Jahren in Vollzeit illustriert, zählt Louisa Condé Nast Traveler, National Geographic, Google und Samsung zu ihren Kunden. Heute ist sie als Designerin bei Refinery29 tätig.
„Mein Stil entwickelt sich immer noch weiter, also liebe ich es, neue Dinge auszuprobieren und die Schwachstellen in früheren Illustrationen zu identifizieren“, sagt sie.
MOO sprach mit Louisa über ihre künstlerische Entwicklung, Illustration als eine Kraft des Wandels, und die Frage, wie neue Designer auf ihre Arbeit aufmerksam machen können.
Erzähl uns von dir und deinem Background. Wie bist du zum Design gekommen?
Ich bin in Washington, D.C. aufgewachsen. Als Kind hatte ich Schwierigkeiten, lesen zu lernen, also haben meine Eltern mir Comicbücher gegeben, in der Hoffnung, dass mir das Üben mehr Spaß machen würde. Am Ende hatte ich ungefähr 200 Betty & Veronica Comicbücher, und das weckte mein Interesse am visuellen Geschichtenerzählen.
Mein Werdegang war eine ziemliche Achterbahnfahrt. Ich habe Kunstgeschichte und Visuelle Kunst studiert und hatte diese bizarre Vision, nach New York zu ziehen und plötzlich Andy aus Der Teufel trägt Prada zu werden.
Stattdessen bekam ich ein unbezahltes Praktikum in der Grafikabteilung eines Requisitenladens, wo ich unter anderem nachgemachte Lebensmittelverpackungen und Konzertkarten produzierte, während ich mich für bezahlte Stellen bewarb.
Es folgten eine Reihe von Rollen, u.a. im Art Department von Brides Magazine und im Marketing bei VICELAND, dem TV-Kanal von VICE. In jedem Job habe ich fantastische Leute kennengelernt, und sie waren alle auf ihre eigene Art einzigartig. Und nach Feierabend kam ich nachhause und habe mir selbst beigebracht, zu illustrieren.
Schließlich beschloss ich, mich wirklich als Illustratorin zu versuchen. Ich bekam einen Freelance-Job bei Refinery29, der zu einer Vollzeitstelle wurde – und zwei Jahre später bin ich immer noch hier.
Wann hast du begonnen, soziale Themen mit deiner Kunst hervorzuheben?
Als ich bei Refinery29 anfing, war eins der ersten Projekte, an dem ich gearbeitet habe, eine Illustration für den Women’s March. Es war das erste Mal, dass ich ein Projekt mit solch komplexen Emotionen angegangen bin, und wo meine eigenen Gefühle so investiert waren.
Ich wollte, dass meine Illustration, die Hope Not Fear hieß, diese Emotionen repräsentiert und den Mut hervorhebt, der in so vielen Frauen steckt. Es war fantastisch, zu sehen, welchen Effekt meine Illustration auf andere hatte – ich habe Nachrichten von Menschen aus der ganzen Welt erhalten, die mir mitteilten, wieviel sie ihnen bedeutete. Es war ein sehr starker Moment und ich werde für immer dankbar für diese Nachrichten sein.
Illustrationen und Grafiken sind so wichtig, um Leute zu vereinen, die Härte sozialer Probleme zu kommunizieren und ein Licht auf Hilfsbedürftige zu werfen.
Was ist das stärkste Tool, das du genutzt hast, um auf deine Arbeit aufmerksam zu machen?
Ich bin ziemlich schamlos, wenn ich mit Leuten in Verbindung treten will, und wenn jetzt jemand auf mich zukommt, versuche ich, mir Zeit zu nehmen, um dieser Person meinen Rat zu geben, ihr einen Kontakt zu vermitteln oder sie für eine Position zu empfehlen.
So viele Leute haben mir geholfen, dahin zu gelangen, wo ich jetzt bin, indem sie meine LinkedIn-Nachrichten oder DMs beantwortet haben oder sich mit mir zum Kaffee getroffen haben. Ich möchte mich dafür revanchieren, indem ich anderen die gleiche Gunst erweise.
Welche Stadien durchläufst du, wenn du einen Auftrag erhältst, vom Konzept bis zur fertigen Arbeit?
Ich zeige neuen Kunden Moodboards mit meinen verschiedenen Illustrationsstilen und frage sie, ob sie einen bevorzugen. Dann brainstorme ich ein paar Posen und mache Referenzfotos (mein Handy ist immer voll mit peinlichen Fotos von mir selbst in verschiedenen Posen).
Ich habe auch ein Pinterest-Board mit Farbreferenzen zur Inspiration, das ich weiter ausbaue – wenn ich irgendwo unterwegs bin und eine Farbkombo sehe, die mir gefällt, versuche ich, ein Foto zu machen, um es zu meinen Mustern hinzuzfügen.
Als nächstes mache ich eine Linienskizze und schicke sie dem Kunden zur Ansicht und Genehmigung. Nachdem das erledigt ist, arbeite ich an der endgültigen Fassung – meistens sind danach nur ein paar minimale Feinabstimmungen nötig.
Wie jonglierst du mehrere Aufträge von verschiedenen Klienten?
Das ist eine der größten Herausforderungen – es ist so wichtig, den Kopf frei zu haben, um kreativ zu denken. Ich versuche, nur soviel anzunehmen, wie ich bewältigen kann und nehme mir Zeit abseits vom Bildschirm, um meine kreative Energie fließen zu lassen: Sport treiben, kochen oder spazierengehen.
Ich habe nicht viel Zeit für persönliche Arbeit, aber wenn, dann zeichne ich gerne Frauen, die faulenzen. Es ist so entspannend, ohne einen bestimmten Grund zu zeichnen.
Was ist dein Rat für angehende Illustratoren, die möchten, dass ihre Arbeit bemerkt wird?
Setz dich auf Instagram mit Illustratoren in Verbindung, die du magst und freunde dich mit ihnen an, statt sie als Konkurrenten zu sehen. Mach Instagram zu deinem Portfolio und stelle sicher, dass deine Website up to date ist.
Schreib Dankesnachrichten, wenn dir jemand geholfen hat. Sei geduldig, sei nett und gib dir die Art von Projekten, von denen du möchtest, dass deine Kunden sie sehen.
Glaubst du, dass es wichtig ist, gut designte Drucksachen zu haben, um dich selbst richtig zu promoten?
So wichtig! Wenn du sie gut gestaltest, könnte deine Postkarte oder Visitenkarte auf dem Moodboard von jemandem landen oder an einen anderen potenziellen Kunden weitergereicht werden. Es ist eine einfache Art, zu zeigen, dass du professionell, selbstsicher und begeistert von deiner Arbeit bist. Du bist es wert!