Cómo crear una gran experiencia de marca
Si quieres tener éxito con tu empresa hoy en día, resulta fundamental crear una experiencia de marca positiva para tus clientes. ¿Suena dífícil? No te preocupes, en MOO te contamos cómo hacerlo.
El mundo de los negocios ha cambiado y ya no basta con tener un buen escaparate o lanzarse a la aventura de una tienda online. Para aspirar a tener éxito hoy en día es fundamental crear una experiencia de marca total. ¿Suena dífícil? No te preocupes, en MOO te contamos cómo trabajar tu marca para atraer a clientes y crear una experiencia de cliente positiva y duradera.
Crea una experiencia omnicanal
Aunque el término “omnicanal” pueda intimidar un poco, no es tan complejo como parece. Este término persigue que tu marca esté representada en todos los canales posibles. Por ejemplo, puede que tengas una tienda muy bien diseñada, con un elegante escaparate, pero si estás dispuesto a conformarte con una experiencia de cliente que acabe cuando salen por la puerta, te estás perdiéndote algo muy valioso.
El omnicanal implica que, además de tener una tienda o una tienda online, te asegures de que tus clientes pueden conectar contigo de otras maneras. Es decir: a través de redes sociales, email marketing o incluso desde esa mezcla ideal entre tecnología y tienda física que suponen los servicios Click and collect (autoservicio de recogida). Básicamente significa estar preparado para permitir que los clientes conecten contigo de la forma que quieran. Así, una vez finalizada la compra, siguen conectados contigo a través de redes sociales, correo electrónico y otros canales.
Experiencias de clientes positivas en la tienda
Si tienes un establecimiento físico, asegúrate de que sea más que un espacio en el que ubicar tus productos. Imprégnalo con el carácter de tu marca. Si vendes productos de belleza, asegúrate de que la tienda siempre tenga un aroma agradable con los mismos sprays corporales que ofreces; o si vendes chocolate, revisa las bandejas de degustación para que siempre estén repletas. Incluso si tienes un negocio de perfil más funcional donde, por ejemplo, se hagan copias de llaves, procura que el espacio esté limpio y sea acogedor para que los clientes (que no conocen demasiado bien el proceso) no se sientan intimidados. De hecho, esta clase de servicios que pueden dar un poco de miedo son el ejemplo perfecto de empresas que pueden beneficiarse con una estrategia omnicanal. Los clientes seguramente acudan tímidamente a Google para informarse y saber qué precios pueden esperar de este servicio, por lo que es bueno asegurarse de que la web responda todas estas preguntas y les dirija a la tienda para que les des la bienvenida.
También es recomendable que tu personal esté al día con los productos y servicios y de que se formen a menudo; a ningún cliente le gusta ver como un empleado tiene que recurrir a su encargado para realizar una tarea sencilla. Hay una tendencia creciente que consiste en utilizar ciertas ocasiones especiales para ofrecer un descuento; y aquí surge la oportunidad perfecta para incorporar nuevos canales. Quizás sea el aniversario de tu marca, quizás celebres la llegada del verano o se acerquen las fiestas; anuncia descuentos en tus canales sociales y reparte flyers con un buen diseño para invitar a los clientes a que vuelvan a tu establecimiento.
Idear este tipo de ocasiones especiales para clientes fieles también es una forma de reforzar tu relación con ellos, crear un excelente servicio al cliente y conseguir visibilidad fácilmente. De hecho, este tipo de eventos exclusivos son perfectos para Instagram.
Como se suele decir, solo tienes una oportunidad para causar una primera impresión, y si puedes atraer a un cliente de una forma que otras tiendas no puedan igualar, no solo ganarás un cliente que acuda a ti una vez, sino alguien fiel que vuelva más veces (y si ya añades una tarjeta de fidelización a la ecuación, triunfarás seguro).
Crear una experiencia de cliente positiva
Puede resultar difícil crear una buena experiencia del cliente online cuando no tienes la oportunidad de verlos cara a cara, pero hay maneras de asegurarse de que la web es una extensión efectiva de tu tienda. Como alternativa, si solo trabajas online, tienes un buen motivo para esforzarte al máximo con tu presencia digital. Entre los ejemplos a seguir de experiencias positivas para el cliente tenemos:
- Apostar por hacer un uso del diseño limpio, moderno y fácil: merece la pena invertir tiempo buscando prácticas recomendadas de UX (experiencia de usuario, por sus siglas en inglés) y consultando las páginas web de tus competidores. Una empresa exitosa no tiene por qué hacer siempre cosas superoriginales; los clientes tienen ciertas expectativas sobre cómo funciona la compra online y salirse de la norma puede que no merezca la pena.
. - Pónselo fácil a la hora de contactar contigo: en las tiendas, los clientes solo tienen que acercarse a alguien del personal si quieren comunicarse. Prueba a replicar esta experiencia online con los chats en directo, una línea de teléfono de ayuda o contando con un Community Manager que vaya respondiendo a través de Facebook, Twitter o por correo electrónico a tiempo. En ese sentido, está claro que debes estar en redes sociales; es imprescindible en empresas multicanal.
- Usar imágenes de alta calidad: las tiendas online sustituyen el lujo de poder ver e inspeccionar físicamente los productos con la comodidad de pedir en cualquier momento y desde cualquier lugar. Compensa esta pérdida al utilizar imágenes de alta calidad bien editadas que muestren artículos desde diferentes ángulos o enumera los ingredientes principales, los tejidos o las instrucciones de cuidado; cualquier cosa que aporte información al cliente sobre el artículo como si lo tuviera en las manos. Asegúrate de que todas las imágenes tienen un fondo uniforme, el blanco suele ser la mejor opción. Trata de evitar efectos inspirados, por ejemplo, en la Navidad ya que, seguramente, cuando llegue marzo algún artículo seguirá apareciendo con este detalle por error.
Perfeccionar los pedidos: los pedidos son el puente entre lo físico y lo digital para ti y tus clientes; además de un punto de contacto fundamental durante la experiencia de marca. Por tanto, merece la pena asegurarse, de que envías tus artículos de forma impecable. No solo se trata del producto, sino de cómo lo envuelves. Las pegatinas de la marca personalizadas, y los encartes de cortesía expresan carácter y aportan un toque personal cuando incluyes un “Gracias” escrito a mano. Incluso una tarjeta de visita estándar incluida en el packaging conseguirá que recuerden tus datos y le confiere un toque profesional. También puedes apostar por un enfoque divertido, añadiendo un paquete de golosinas o muestras gratuitas de productos que próximamente estarán disponibles. Así conseguirás destacar tu marca entre las cadenas de establecimientos.
Crea una experiencia de marca que atraiga a tus clientes a varios niveles con MOO.
En tan solo dos años, Louisa Cannell ha dejado huella en el panorama del diseño. MOO habla con ella sobre el poder de la ilustración.
Las atrevidas y coloridas ilustraciones de la diseñadora Louisa Cannell, afincada en Brooklyn NY, sostienen firmemente la mirada del espectador manifestando opiniones sociales y políticas a menudo protagonizadas por mujeres fuertes.
El estilo jovial de esta artista evoluciona constantemente, desde retratos detallados a bodegones con colores en bloque y trazados simples y fluidos.
Aunque solo lleva dos años hacienda ilustraciones, la clientela de Louisa incluye Condé Nast Traveler, National Geographic, Google y Samsung. Actualmente es diseñadora interna en Refinery29.
“Mi estilo todavía está evolucionando, me encanta probar cosas nuevas y resolver aquello que no acabó de funcionar en ilustraciones previas”, comenta.
MOO habla con Louisa sobre su evolución artística, cómo los nuevos diseñadores pueden atraer atención hacia sus trabajos y el poder de la ilustración para impulsar el cambio.
Cuéntanos un poco sobre ti y tu historia. ¿Cómo empezaste como diseñadora?
Crecí en Washington, DC. Cuando era niña me fue muy difícil aprender a leer y mis padres me compraban comics para hacer la práctica más divertida, acabé con una colección de 200 comics de “Betty y Verónica”, lo que hizo que me interesara por la narración visual.
Mi Carrera ha sido un poco como una montaña rusa. Obtuve una licenciatura en historia del arte y artes visuales, soñaba con trasladarme a Nueva York y transformarme en el personaje de Andy en El diablo viste de Prada.
Pero acabé como interina no remunerada en el departamento gráfico de una tienda de escenografía, haciendo cosas como envases de comida ficticia y entradas de conciertos, mientras aplicaba por trabajos remunerados.
Después hice trabajos varios, incluyendo el departamento artístico de Brides Magazine y en marketing en el canal VICELAND de VICE TV. En cada trabajo conocí a gente fantástica y única, y al volver a casa cada noche me dedicaba a aprender ilustración por mí misma.
Con el tiempo decidí tomarme en serio ejercer como ilustradora. Conseguí un trabajo freelance en Refinery29, que se transformó en un trabajo a tiempo completo. Y dos años después sigo ahí.
¿Cuándo empezaste a utilizar tu arte para fomentar problemas sociales?
Cuando empecé en Refinery29, uno de los primeros proyectos en los que trabajé fue una ilustración para la Marcha de Día Internacional de la Mujer. Fue la primera vez que abordaba un proyecto con emociones tan complejas, y en el que mis propios sentimientos estaban tan involucrados.
Quería que mi ilustración, titulada Hope Not Fear, representara mis emociones y destacara la valentía que reside en tantas mujeres. Fue increíble ver el efecto que mi ilustración tuvo en otra gente, recibí numerosos mensajes de todas partes del mundo diciéndome el gran significado que tenía para ellas. Fue un momento muy intenso y siempre estaré agradecida por todos esos mensajes.
Las ilustraciones gráficas son muy importantes para unir a la gente, transmitir la seriedad de problemas sociales y conceder atención a aquellas personas necesitadas.
¿Cuál es la herramienta más poderosa que has utilizado para hacer destacar tu trabajo?
Cuando se trata de contactar con gente, soy bastante descarada. Ahora, cuando alguien contacta conmigo, intento darles consejos, ponerles en contacto con otra gente que conozco o recomendarles para un trabajo.
Muchos me ayudaron a mí a llegar donde estoy, respondiendo a mis mensajes en LinkedIn o SMS o quedando para tomar un café, y quiero devolver el favor ayudando a otros.
Cuando recibes las instrucciones para un trabajo, ¿qué pasos sigues para llegar del concepto al resultado final?
Muestro a mis clientes un collage de ideas de mis diferentes estilos de ilustración y les pregunto cuál es su preferido. A partir de ahí, pienso en varias ideas y tomo fotos de referencia (mi móvil está lleno de extrañas fotos mías con poses diversas).
También tengo un tablero con referencias de color en Pinterest que voy elaborando a partir de cosas que me inspiran. Si mientras paseo veo combinaciones de colores que me gustan, intento fotografiarlas para añadirlas a mi tablero.
Después hago un esbozo y lo envío al cliente para ver si le gusta. Una vez tengo su aprobación, me pongo a trabajar en la pieza final, para la que, por lo general, solo tengo que hacer pequeños retoques.
¿Cómo compaginas las instrucciones de diferentes clientes?
Esta es una de las cosas más difíciles, es importante tener suficiente espacio en mi mente para poder pensar de manera creativa. Intento aceptar solo tanto como puedo abarcar, y sacar tanto tiempo como puedo alejada de la pantalla para que mi energía creativa pueda fluir, haciendo ejercicio, cocinando o dando paseos.
No dispongo de mucho tiempo para proyectos personales, pero cuando lo tengo, intento dibujar mujeres disfrutando del descanso, es muy relajante dibujar sin un propósito en mente.
¿Qué consejo darías a los ilustradores que están empezando para atraer atención hacia su trabajo?
Ponte en contacto con ilustradores que admiras en Instagram, y hazte amigo de ellos, en lugar de verlos como tus competidores. Haz de Instagram tu portafolio, y asegúrate de que tu página web está al día.
Envía un mensaje dando las gracias a aquellos que te ayudan. Ten paciencia, sé agradecido y haz proyectos personales que quieres que tus clientes vean.
¿Crees que es importante tener ilustraciones bien diseñadas impresas en papel para promocionarte?
¡Muy importante! Si las diseñas bien, tu Postal o Tarjeta de Visita podría acabar en el collage de ideas de alguien, o llegar a las manos de clientes potenciales. Es una manera fácil de demostrar que eres profesional, tienes confianza en ti mismo y te encanta tu trabajo. ¡Tú lo vales!