Fidelidad de marca: por qué compramos lo que compramos

¿Por qué volvemos una y otra vez a las mismas marcas y proveedores?

En un mundo con opciones casi infinitas, comprar siempre a los mismos proveedores puede parecer ilógico. ¿Cómo saber entonces si no se podría encontrar una oferta mejor?

Pero el comportamiento humano funciona de manera diferente: todos intentamos navegar en un mundo de infinitas opciones sin sentirnos desbordados. Incluso cuando tomamos decisiones de compra en nombre de nuestras empresas, las marcas y negocios que saben cómo ir más allá de lo racional y conectar con nosotros emocionalmente consiguen los mejores resultados.

 Tratando de evitar la sobrecarga mental

Nuestro cerebro toma decisiones constantemente y hace juicios rápidos. Algunas fuentes estiman que tomamos 35.000 decisiones al día. Para preservar la energía cognitiva, nuestro cerebro toma la mayoría de nuestras decisiones automáticamente. El neurocientífico Daniel Kahneman llama a este modo automático “pensamiento del Sistema 1“: un proceso de toma de decisiones inconsciente impulsado por el hábito o la intuición.

El pensamiento del Sistema 1 controla cuando llamas a tu proveedor de café o pulsas “repetir pedido” para comprar la tinta de la impresora. Estas decisiones fueron una vez lógicas y meditadas. Pero ahora son automáticas, ahorrando así la capacidad mental para decisiones más complejas.

Así que, para empezar ¿cómo se convierte una decisión de compra en algo automático? ¿Y cómo podemos convertirnos en la opción automática para nuestros clientes?

Las emociones mandan

La Harvard Business School afirma que el 95 % de las compras tienen una base emocional. Nos gusta pensar que somos consumidores racionales, que sopesamos precio y conveniencia, especialmente en el ámbito empresarial.

Pero incluso en el trabajo, seguimos siendo humanos con cerebros humanos. Y muy a menudo nuestros instintos emocionales mandan. Y a continuación, nuestro cerebro racional encuentra razones para justificar ese instinto emocional. No solo compramos productos. Compramos cómo nos hacen sentir. Incluso cuando el pago es con la tarjeta de crédito de la empresa.

Buscamos a alguien en quien confiar

El sentimiento más obvio es la confianza: en un mundo que nos hace sentir abrumados por la cantidad de decisiones que debemos tomar, hay razones obvias para volver a la misma peluquería, al mismo mecánico o a la misma cafetería.

Sabemos qué servicio nos ofrecerán y qué esperar. Conocen nuestros gustos y nos hacen la vida un poco más fácil. Cuando una marca cumple reiteradamente con sus promesas y ofrece calidad o valor de fiar, se gana nuestra confianza y nos evita tener que pensar en qué marca elegir. La confianza actúa como un filtro: simplifica nuestras decisiones y elimina el riesgo.

Pero no es la única emoción en este juego.

Los sentimientos nos guían hacia las marcas, incluso en los negocios

Harvard ha identificado cientos de motivadores emocionales que nos conducen hacia ciertas marcas, de la pertenencia a la confianza, la nostalgia y la emoción. Podemos sentirnos atraídos por una marca porque nos resulta familiar. O por otra porque nos resulta novedosa. Podemos seguir eligiendo una porque nos ayuda a sentirnos integrados, y otra porque nos hace destacar.

El denominador común es que las marcas que se ganan nuestra fidelidad son las que nos hacen sentir algo. Y la conexión emocional es lo que nos hace volver a ellas.

La gran valía de la fidelidad

Cuando conectamos emocionalmente con una marca, no solo somos más propensos a volver a comprar, sino que también somos más propensos a contárselo a otros. Hablar de las marcas que nos gustan es una forma de identificarnos. Las marcas que usamos dicen algo sobre quiénes somos, qué valoramos y cómo queremos ser percibidos.

Cuando la gente que nos rodea usa las mismas marcas, refuerza nuestras propias decisiones. Los psicólogos lo llaman prueba social: la sensación de que tomamos buenas decisiones porque otros también las toman.

La conexión lo es todo

Por eso seguimos trabajando para ganarnos la confianza, aportar grandes ideas y cumplir con nuestras promesas.

También queremos que nuestros clientes se sientan orgullosos de trabajar con nosotros. Por eso hemos renovado nuestro programa “Recomienda a un Amigo“: si recomiendas los Planes para Empresas MOO a uno de tus contactos, conseguirá grandes descuentos en sus primeros pedidos.

Y como agradecimiento, tú también recibirás un vale regalo.

Para empezar, rellena el siguiente formulario y un miembro de nuestro equipo se pondrá en contacto en breve.