Faut-il offrir les frais de livraison ?

Les livraisons peuvent coûter cher aux commerces en ligne, mais grâce à une stratégie efficace, il est tout à fait possible de faire le bonheur de vos clients tout en restant rentable.

Soyons honnêtes, personne n’aime payer des frais de livraison en plus du prix de l’article. Ils sont d’ailleurs offerts par de nombreux détaillants. Aujourd’hui, les clients s’attendent à bénéficier sur les sites en ligne des mêmes conditions qu’ils pourraient retrouver dans un magasin physique, où le coût de livraison est nul (tout comme le coût des retours). Compte tenu de la concurrence entre les détaillants pour offrir la meilleure expérience d’achat en ligne, il peut être difficile de suivre le rythme tout en continuant à faire des bénéfices.

Découvrez les stratégies de livraison les plus populaires et optez pour celle qui convient le mieux à votre business…

1. Les frais de livraison selon le poids

C’est l’option la plus transparente : vous transférez les frais de livraison et d’emballage directement au client. C’est la solution la plus simple d’un point de vue administratif étant donné que vos frais de livraison ne font pas l’objet de profits ou de pertes. Cette option vous permet aussi de fixer vos prix de manière compétitive car vous ne couvrez pas ou ne subventionnez pas les frais de livraison comme des frais généraux de votre entreprise. En revanche, cela pourrait dissuader les clients d’acheter des articles volumineux ou d’acheter en grande quantité, surtout si les produits que vous vendez ont tendance à être lourds. C’est l’idéal pour les Cartes postales mais pas pour les poteries.

2. Les frais de livraison fixes

Les choses sont bien plus simples pour vous comme pour vos clients lorsque les frais de livraison restent les mêmes quelle que soit la commande. Cela permet également aux clients de bénéficier d’un meilleur tarif en achetant plusieurs articles en une seule commande. Évidemment, cela finira par vous coûter plus cher si vos clients achètent des articles lourds ou encombrants mais le montant de leur commande pourrait compenser cela. Les frais de livraison fixes peuvent être prohibitifs si vos articles sont expédiés depuis différents endroits, par exemple si vous gérez une activité en dropshipping.

3. La livraison gratuite sur toute commande

Pour de nombreux clients, la livraison gratuite est la référence absolue en matière de politique d’expédition. Tout le monde aime profiter de la livraison gratuite, non ? D’un point de vue commercial, le fait d’avoir au moins une option de livraison économique, toujours gratuite, vous permet de réduire le risque potentiel d’abandon de panier : lorsque le client voit le montant total de sa commande avec le prix de la livraison, il se peut qu’il abandonne son achat avant de procéder au paiement. En revanche, nous vous recommandons de fixer vos prix légèrement au-dessus de la moyenne du marché afin de vous assurer de pouvoir amortir le coût de tous ces frais d’expédition.

4. Les frais de livraison offerts à partir d’un certain seuil

C’est une solution très utilisée par les détaillants en ligne. Les frais de livraison sont annulés au-delà d’un certain montant, par exemple 50 €, de sorte que les clients puissent en profiter pour dépenser plus dans leurs achats. Cela peut véritablement inciter le client à ajouter un ou plusieurs articles à son panier pour atteindre le montant minimum. Cette option peut aussi faire office de technique de prix d’ancrage. Elle fixe de manière implicite un budget pour vos clients lorsqu’ils commencent à naviguer sur votre site. Si le seuil que vous avez fixé est pertinent, vous serez théoriquement en mesure de compenser les frais d’expédition offerts avec les bénéfices issus de ces transactions à forte valeur ajoutée.

5. L’abonnement à la livraison prioritaire

En plus de vos options de livraison standard, vous pouvez mettre en place un programme d’abonnement qui permet à vos clients de bénéficier d’un service de livraison Premium (et d’autres avantages si vous le souhaitez), en échange d’une cotisation annuelle. Ce concept a été lancé par Amazon avec son service Prime puis adopté par ASOS et la chaîne de supermarchés britannique Morrisons, entre autres. C’est une excellente façon de fidéliser sa clientèle et de développer son activité, puisque le client fait un investissement qu’il voudra rentabiliser au maximum en passant plusieurs commandes. Tout le monde n’optera pas forcément pour cette option, alors pensez à d’autres possibilités de livraison.

Combiner plusieurs options de livraison

Rien ne vous empêche de combiner plusieurs options de livraison, y compris un service gratuit, un programme de livraison prioritaire Premium, des offres spéciales sur les frais de livraison, et d’autres services comme la livraison le lendemain ou sur signature. Vos clients apprécieront le fait d’avoir le choix entre plusieurs options. Leurs choix pourront vous guider et vous aider à affiner votre politique de livraison.

Vous voulez savoir ce que pensent vos clients ? Accompagnez vos livraisons d’un Flyer qui énonce vos politiques de livraison et les invite à donner leur avis sur ce qu’ils préfèrent.