March 18, 2020

Cómo crear una gran experiencia de marca

Si quieres tener éxito con tu empresa hoy en día, resulta fundamental crear una experiencia de marca positiva para tus clientes. ¿Suena dífícil? No te preocupes, en MOO te contamos cómo hacerlo.

El mundo de los negocios ha cambiado y ya no basta con tener un buen escaparate o lanzarse a la aventura de una tienda online. Para aspirar a tener éxito hoy en día es fundamental crear una experiencia de marca total. ¿Suena dífícil? No te preocupes, en MOO te contamos cómo trabajar tu marca para atraer a clientes y crear una experiencia de cliente positiva y duradera.

Crea una experiencia omnicanal

Aunque el término “omnicanal” pueda intimidar un poco, no es tan complejo como parece. Este término persigue que tu marca esté representada en todos los canales posibles. Por ejemplo, puede que tengas una tienda muy bien diseñada, con un elegante escaparate, pero si estás dispuesto a conformarte con una experiencia de cliente que acabe cuando salen por la puerta, te estás perdiéndote algo muy valioso. 

El omnicanal implica que, además de tener una tienda o una tienda online, te asegures de que tus clientes pueden conectar contigo de otras maneras. Es decir: a través de redes sociales, email marketing o incluso desde esa mezcla ideal entre tecnología y tienda física que suponen los servicios Click and collect (autoservicio de recogida).  Básicamente significa estar preparado para permitir que los clientes conecten contigo de la forma que quieran. Así, una vez finalizada la compra, siguen conectados contigo a través de redes sociales, correo electrónico y otros canales.

Third Man record store

Experiencias de clientes positivas en la tienda

Si tienes un establecimiento físico, asegúrate de que sea más que un espacio en el que ubicar tus productos. Imprégnalo con el carácter de tu marca. Si vendes productos de belleza, asegúrate de que la tienda siempre tenga un aroma agradable con los mismos sprays corporales que ofreces; o si vendes chocolate, revisa las bandejas de degustación para que siempre estén repletas. Incluso si tienes un negocio de perfil más funcional donde, por ejemplo, se hagan copias de llaves, procura que el espacio esté limpio y sea acogedor para que los clientes (que no conocen demasiado bien el proceso) no se sientan intimidados. De hecho, esta clase de servicios que pueden dar un poco de miedo son el ejemplo perfecto de empresas que pueden beneficiarse con una estrategia omnicanal. Los clientes seguramente acudan tímidamente a Google para informarse y saber qué precios pueden esperar de este servicio, por lo que es bueno asegurarse de que la web responda todas estas preguntas y les dirija a la tienda para que les des la bienvenida.

También es recomendable que tu personal esté al día con los productos y servicios y de que se formen a menudo; a ningún cliente le gusta ver como un empleado tiene que recurrir a su encargado para realizar una tarea sencilla. Hay una tendencia creciente que consiste en utilizar ciertas ocasiones especiales para ofrecer un descuento; y aquí surge la oportunidad perfecta para incorporar nuevos canales. Quizás sea el aniversario de tu marca, quizás celebres la llegada del verano o se acerquen las fiestas; anuncia descuentos en tus canales sociales y reparte flyers con un buen diseño para invitar a los clientes a que vuelvan a tu establecimiento.

Idear este tipo de ocasiones especiales para clientes fieles también es una forma de reforzar tu relación con ellos, crear un excelente servicio al cliente y conseguir visibilidad fácilmente. De hecho, este tipo de eventos exclusivos son perfectos para Instagram.

Como se suele decir, solo tienes una oportunidad para causar una primera impresión, y si puedes atraer a un cliente de una forma que otras tiendas no puedan igualar, no solo ganarás un cliente que acuda a ti una vez, sino alguien fiel que vuelva más veces (y si ya añades una tarjeta de fidelización a la ecuación, triunfarás seguro).

person at desk with headphones

Crear una experiencia de cliente positiva

Puede resultar difícil crear una buena experiencia del cliente online cuando no tienes la oportunidad de verlos cara a cara, pero hay maneras de asegurarse de que la web es una extensión efectiva de tu tienda. Como alternativa, si solo trabajas online, tienes un buen motivo para esforzarte al máximo con tu presencia digital. Entre los ejemplos a seguir de experiencias positivas para el cliente tenemos:

  • Apostar por hacer un uso del diseño limpio, moderno y fácil: merece la pena invertir tiempo buscando prácticas recomendadas de UX (experiencia de usuario, por sus siglas en inglés) y consultando las páginas web de tus competidores. Una empresa exitosa no tiene por qué hacer siempre cosas superoriginales; los clientes tienen ciertas expectativas sobre cómo funciona la compra online y salirse de la norma puede que no merezca la pena.
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  • Pónselo fácil a la hora de contactar contigo: en las tiendas, los clientes solo tienen que acercarse a alguien del personal si quieren comunicarse. Prueba a replicar esta experiencia online con los chats en directo, una línea de teléfono de ayuda o contando con un Community Manager que vaya respondiendo a través de Facebook, Twitter o por correo electrónico a tiempo. En ese sentido, está claro que debes estar en redes sociales; es imprescindible en empresas multicanal.

  • Usar imágenes de alta calidad: las tiendas online sustituyen el lujo de poder ver e inspeccionar físicamente los productos con la comodidad de pedir en cualquier momento y desde cualquier lugar. Compensa esta pérdida al utilizar imágenes de alta calidad bien editadas que muestren artículos desde diferentes ángulos o enumera los ingredientes principales, los tejidos o las instrucciones de cuidado; cualquier cosa que aporte información al cliente sobre el artículo como si lo tuviera en las manos. Asegúrate de que todas las imágenes tienen un fondo uniforme, el blanco suele ser la mejor opción. Trata de evitar efectos inspirados, por ejemplo, en la Navidad ya que, seguramente, cuando llegue marzo algún artículo seguirá apareciendo con este detalle por error.

Super strong paper postcards

Perfeccionar los pedidos: los pedidos son el puente entre lo físico y lo digital para ti y tus clientes; además de un punto de contacto fundamental durante la experiencia de marca. Por tanto, merece la pena asegurarse, de que envías tus artículos de forma impecable. No solo se trata del producto, sino de cómo lo envuelves. Las pegatinas de la marca personalizadas, y los encartes de cortesía expresan carácter y aportan un toque personal cuando incluyes un “Gracias” escrito a mano. Incluso una tarjeta de visita estándar incluida en el packaging conseguirá que recuerden tus datos y le confiere un toque profesional. También puedes apostar por un enfoque divertido, añadiendo un paquete de golosinas o muestras gratuitas de productos que próximamente estarán disponibles. Así conseguirás destacar tu marca entre las cadenas de establecimientos.

Crea una experiencia de marca que atraiga a tus clientes a varios niveles con MOO.

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