Créer une expérience commerciale séduisante
Aujourd’hui, viser le succès implique de créer une “expérience commerciale” positive pour vos clients. Vous ne savez pas ce que c’est ni comment vous y prendre ? Ne vous inquiétez pas, MOO vous dit tout.
Le monde des affaires a beaucoup évolué et ouvrir un magasin ou lancer une boutique en ligne ne sont plus suffisants aujourd’hui. Désormais, le succès appartient à ceux qui créent une véritable expérience commerciale. Vous ne savez pas comment faire ? Pas d’inquiétude, MOO vous explique comment élever votre marque pour attirer les clients et créer une expérience client positive et durable !
Créer une expérience commerciale omnicanale
Le terme « omnicanal » peut sembler intimidant, mais il n’est pas aussi complexe que ce qu’il laisse paraître. Il signifie simplement de dire que votre marque est présente sur le plus grand nombre de canaux possible. Par exemple, vous pouvez avoir un magasin avec une vitrine soignée, mais si vous vous contentez d’une expérience client qui se termine dès que le client passe la porte, alors vous ratez l’essentiel.
Omnicanal signifie qu’au-delà de votre magasin ou de votre boutique en ligne, vous permettez à vos clients d’interagir avec vous et votre marque par l’intermédiaire d’autres moyens. Cela peut se faire par le biais des réseaux sociaux, du marketing par e-mail ou même en associant les nouvelles technologies à vos points de vente, pour proposer par exemple un service “click and collect”. Mais cela implique de disposer des outils essentiels qui permettent à vos clients d’interagir avec vous, et ce de presque toutes les manières qu’ils le souhaitent. Même après l’achat, les clients doivent pouvoir rester en contact avec vous via les réseaux sociaux, les e-mails et plus encore.
Expériences positives des clients en magasin
Si vous disposez d’un local, assurez-vous d’en faire plus qu’une simple pièce d’exposition pour vos produits. Le caractère de votre marque doit transparaître et imprégner tout votre espace de vente. Si vous vendez des produits de beauté par exemple, assurez-vous de parfumer agréablement votre magasin avec les mêmes sprays pour le corps que vous proposez à la vente. Si vous vendez du chocolat, offrez des échantillons gratuits à déguster à vos clients. Et même si vous vous apparentez davantage à une entreprise utilitaire, comme par exemple un service de reproduction de clés, assurez-vous que votre espace soit lumineux, aéré et accueillant, afin que les clients qui ne vous connaissent peut-être pas encore très bien ne soient pas intimidés. À vrai dire, ces types de services méconnus sont l’exemple parfait d’entreprises qui bénéficieront pleinement d’une stratégie omnicanale. Les clients sont susceptibles de chercher timidement sur Google ce qu’il faut demander et à quels prix s’attendre, alors assurez-vous que votre site web soit prêt à répondre à toutes leurs questions et à les accueillir en magasin !
Assurez-vous aussi que votre personnel ait une bonne connaissance des produits et des services que vous proposez. La formation professionnelle continue peut vous y aider. Rappelez-vous, aucun client ne veut entendre son interlocuteur s’en remettre à son supérieur pour une tâche basique. Les ventes flash, de plus en plus nombreuses, sont un autre moyen efficace de faire intervenir des canaux supplémentaires. Vous fêtez l’anniversaire de votre marque, l’arrivée de l’été ou encore les fêtes de fin d’année ? Faites la promotion de vos ventes flash sur les réseaux sociaux, distribuez des flyers soigneusement conçus et invitez vos clients à se rendre dans votre boutique.
Les événements spéciaux organisés en l’honneur de vos clients les plus fidèles vous permettront aussi de renforcer vos relations, d’offrir un service client irréprochable et de générer plus de visibilité. Instagram est parfait pour attirer l’attention sur ce type d’événements exclusifs.
Comme le dit l’adage, on ne peut faire qu’une seule première impression. Alors si vous arrivez à séduire un client d’une façon qui se distingue des autres magasins, vous êtes non seulement susceptible de remporter un nouveau client, mais aussi d’en faire un client fidèle (ajoutez une Carte de Fidélité et le tour est joué !)
Créer une expérience client positive en ligne
Il peut sembler nettement plus difficile de créer une expérience client exceptionnelle en ligne alors que vous n’avez personne en face de vous. Sachez toutefois qu’il existe des moyens de faire en sorte que votre site web devienne le prolongement naturel de votre boutique. Vous êtes exclusivement présent en ligne ? Raison de plus pour soigner votre présence numérique ! Voici quelques exemples à suivre en matière d’expérience en ligne positive :
- Optez pour un design propre, moderne et facile à utiliser : cela vaut la peine de passer un peu de temps à étudier les meilleures pratiques en matière d’UX et d’éplucher les sites de vos concurrents. Une entreprise florissante n’est pas toujours contrainte de sortir du moule pour se distinguer. Les clients ont des attentes bien précises en matière d’achats en ligne et s’écarter de la norme peut s’avérer contreproductif.
- Restez accessible : en magasin, un client peut simplement s’adresser à un membre du personnel. Mais en ligne ? Essayez de reproduire la même expérience avec des chats en direct, une ligne d’assistance téléphonique dédiée ou un social media manager toujours prêt à répondre aux questions des clients sur Facebook, Twitter ou par e-mail et dans les meilleurs délais. À ce propos : soignez votre présence sur les réseaux sociaux, c’est 100 % non négociable pour votre stratégie omnicanale !
. - Utilisez des visuels de haute qualité : les modes d’achat en ligne n’offrent pas la possibilité de voir et d’inspecter physiquement les produits, mais ils offrent la possibilité de pouvoir commander à tout moment et de n’importe où. Pour compenser ce manque de manipulation des produits, faites appel à des images de haute qualité, bien éditées, qui montrent vos articles sous différents angles ou qui énumèrent leurs principales caractéristiques, leur composition textile ou encore leurs instructions d’entretien. Tout ce que le client pourrait apprendre de l’article s’il le tenait physiquement entre ses mains doit apparaître sur votre outil de vente en ligne. Veillez à ce que toutes vos images aient un fond uniforme. Le blanc est généralement la meilleure option. Évitez aussi les effets visuels peu flatteurs comme des bordures de Noël car, si l’on suit la loi de Murphy, vous êtes sûr de les retrouver encore sur un article ou deux au mois de mars.
Maîtriser la livraison : c’est par ce biais que les offres numérique et physique se rejoignent, pour vous et votre client. Il s’agit d’un point de contact clé de l’expérience commerciale que vous proposez. Alors, assurez-vous que vos livraisons soient exécutées de façon irréprochable. Il ne s’agit pas seulement de l’article lui-même, mais aussi de la façon dont il est emballé. Des Autocollants personnalisés et des enveloppes de correspondance peuvent apporter un caractère élégant et une jolie touche personnelle avec un « merci » écrit à la main. Même une Carte de Visite Classique incluse dans l’emballage s’avèrera très utile au destinataire et présentera un intérêt professionnel. Des extras amusants, comme un paquet de bonbons ou un échantillon gratuit d’un produit à venir, permettront à vos livraisons de se démarquer des enseignes de la grande distribution.
Créez une expérience commerciale séduisante à différents niveaux avec MOO.
En deux ans à peine, Louisa Cannell s’est imposée dans le paysage du design. MOO l’a rencontrée pour parler du pouvoir de l’illustration.
Les illustrations vives et colorées de la designer Louisa Cannell, basée à Brooklyn, sont de véritables commentaires sociaux et politiques et représentent souvent des femmes puissantes qui fixent le spectateur dans les yeux.
Le style dynamique de l’artiste est en constante évolution, des portraits détaillés aux natures mortes composées de couleurs en bloc et de lignes fluides et épurées.
Bien qu’elle n’illustre à plein temps que depuis deux ans, Louisa compte déjà parmi ses clients Condé Nast Traveler, National Geographic, Google ou Samsung. À l’heure actuelle, elle est designer d’équipe chez Refinery29.
« Mon style évolue encore, donc j’adore expérimenter et corriger les petits défauts des illustrations précédentes », explique-t-elle.
MOO a rencontré Louisa pour parler de son évolution artistique, de la manière dont les nouveaux designers peuvent se faire repérer, et du pouvoir de l’illustration comme moteur de changement.
Parlez-nous de vous et de vos origines. Comment avez-vous débuté dans le design ?
J’ai grandi à Washington. J’ai eu beaucoup de difficultés à apprendre à lire quand j’étais petite : mes parents m’ont offert des bandes dessinées pour rendre le processus un peu plus ludique. J’ai fini par me retrouver avec environ 200 titres de Betty & Veronica, ce qui a éveillé mon intérêt pour le récit visuel.
Mon parcours n’a pas vraiment été un long fleuve tranquille. J’ai fait des études d’histoire de l’art et d’arts visuels, et à un moment je me suis vue partir vivre à New York et devenir d’un coup comme le personnage d’Andy dans Le Diable s’habille en Prada…
J’ai donc décidé d’opter pour un stage non rémunéré dans le service d’art graphique d’une boutique d’accessoires, où je fabriquais notamment de faux emballages alimentaires ou billets de concert, tout en candidatant en parallèle à des postes salariés.
J’ai alors décroché plusieurs emplois successifs, notamment dans le service artistique de Brides Magazine et en marketing à VICELAND, chaîne télévisée du magazine VICE. Chacun d’entre eux m’a permis de rencontrer des gens exceptionnels, uniques à leur façon. Tous les soirs, je rentrais chez moi et j’apprenais à dessiner de manière autonome.
Enfin, j’ai décidé de devenir illustratrice pour de bon. J’ai obtenu des missions en freelance chez Refinery29, qui se sont finalement transformées en emploi à plein temps. Deux ans après, je suis toujours là !
Quand avez-vous commencé à utiliser vos œuvres pour mettre en avant les questions de société ?
Lorsque je suis arrivée chez Refinery29, l’une de mes premières missions a été de réaliser une illustration pour la Women’s March. C’est la première fois que j’abordais un projet qui mettait en jeu des émotions si complexes, et qui impliquait autant mes propres sentiments.
Je voulais que l’illustration, intitulée Hope Not Fear (« L’Espoir, pas la peur »), représente ces émotions, et mette en avant le courage qui fait partie intégrante de la personnalité de tant de femmes. Voir l’impact de mon illustration a été incroyable : j’ai reçu des messages de femmes du monde entier, qui m’expliquaient à quel point l’œuvre avait résonné en elles. Ce moment a été très fort, et je serai toujours reconnaissante pour ces messages.
L’illustration et les arts graphiques sont essentiels pour unir les gens, exprimer la gravité des problèmes de société et mettre en avant ceux et celles qui sont dans le besoin.
Quel est le principal outil que vous avez utilisé pour faire en sorte que vos œuvres soient repérées ?
Je n’ai pas peur d’entrer en contact avec les gens : maintenant, quand une personne vient à ma rencontre, j’essaie de prendre le temps de la conseiller, de la mettre en relation avec quelqu’un que je connais ou de la recommander pour un emploi.
Tant de gens m’ont aidée à arriver où j’en suis aujourd’hui, en répondant à mes messages sur LinkedIn ou Twitter, ou en acceptant de me rencontrer autour d’un café. Je tiens à faire de même pour les autres.
Lorsque vous recevez une commande, comment procédez-vous pour passer du concept à l’œuvre achevée ?
Je montre à mes nouveaux clients des moodboards qui correspondent à mes différents styles d’illustration, et je leur demande s’ils en préfèrent un en particulier. À partir de là, je réfléchis à quelques poses et je prends des photos pour référence (mon téléphone est rempli de photos bizarres de moi en train de prendre différentes poses).
J’ai aussi un tableau Pinterest de références chromatiques sur lequel je m’appuie pour m’inspirer : si je vois des combinaisons de couleurs qui me plaisent dans mon quotidien, je les prends en photo pour les ajouter à mes échantillons.
Ensuite, je réalise une esquisse au stylo et l’envoie au client pour validation. Je peux alors commencer à travailler sur l’œuvre finale : la plupart du temps, les modifications effectuées à partir de ce moment-là ne sont que mineures.
Comment parvenez-vous à gérer en même temps plusieurs commandes de différents clients ?
C’est l’un des principaux défis de mon métier : il est impératif de vider son esprit pour réussir à penser de manière créative. J’essaie de ne pas accepter de trop nombreuses missions, et de me ménager du temps hors écran pour laisser libre cours à mon énergie créative : sport, cuisine ou balades.
Je n’ai pas beaucoup de temps pour mes projets personnels, mais quand j’en ai, j’aime dessiner des femmes en train de se détendre. C’est très relaxant de dessiner sans raison particulière.
Quels conseils donneriez-vous à des illustrateurs et illustratrices qui souhaiteraient se faire connaître ?
Contactez d’autres illustrateurs sur Instagram, et considérez-les comme des amis plutôt que des concurrents. Faites d’Instagram votre portfolio, et maintenez votre site web à jour.
Rédigez des messages de remerciement lorsque quelqu’un vous aide. Soyez patient(e) et agréable et donnez-vous le type de projets que vous souhaitez montrer à vos clients.
Ne pensez-vous pas que des produits imprimés bien conçus sont essentiels pour faire sa promotion ?
Bien sûr que si ! Si vous la concevez bien, votre Carte Postale ou Carte de Visite peut rejoindre le moodboard d’un autre artiste, ou être transmise à un autre client potentiel. Ce sont des façons simples de montrer votre professionnalisme, votre confiance en vous et votre enthousiasme quant à votre travail. Vous le valez bien !