March 18, 2020

Créer une expérience commerciale séduisante

Aujourd’hui, viser le succès implique de créer une “expérience commerciale” positive pour vos clients. Vous ne savez pas ce que c’est ni comment vous y prendre ? Ne vous inquiétez pas, MOO vous dit tout.

Le monde des affaires a beaucoup évolué et ouvrir un magasin ou lancer une boutique en ligne ne sont plus suffisants aujourd’hui. Désormais, le succès appartient à ceux qui créent une véritable expérience commerciale. Vous ne savez pas comment faire ? Pas d’inquiétude, MOO vous explique comment élever votre marque pour attirer les clients et créer une expérience client positive et durable !

Créer une expérience commerciale omnicanale

Le terme « omnicanal » peut sembler intimidant, mais il n’est pas aussi complexe que ce qu’il laisse paraître. Il signifie simplement de dire que votre marque est présente sur le plus grand nombre de canaux possible. Par exemple, vous pouvez avoir un magasin avec une vitrine soignée, mais si vous vous contentez d’une expérience client qui se termine dès que le client passe la porte, alors vous ratez l’essentiel. 

Omnicanal signifie qu’au-delà de votre magasin ou de votre boutique en ligne, vous permettez à vos clients d’interagir avec vous et votre marque par l’intermédiaire d’autres moyens. Cela peut se faire par le biais des réseaux sociaux, du marketing par e-mail ou même en associant les nouvelles technologies à vos points de vente, pour proposer par exemple un service “click and collect”. Mais cela implique de disposer des outils essentiels qui permettent à vos clients d’interagir avec vous, et ce de presque toutes les manières qu’ils le souhaitent. Même après l’achat, les clients doivent pouvoir rester en contact avec vous via les réseaux sociaux, les e-mails et plus encore.

Third Man record store

Expériences positives des clients en magasin

Si vous disposez d’un local, assurez-vous d’en faire plus qu’une simple pièce d’exposition pour vos produits. Le caractère de votre marque doit transparaître et imprégner tout votre espace de vente. Si vous vendez des produits de beauté par exemple, assurez-vous de parfumer agréablement votre magasin avec les mêmes sprays pour le corps que vous proposez à la vente. Si vous vendez du chocolat, offrez des échantillons gratuits à déguster à vos clients. Et même si vous vous apparentez davantage à une entreprise utilitaire, comme par exemple un service de reproduction de clés, assurez-vous que votre espace soit lumineux, aéré et accueillant, afin que les clients qui ne vous connaissent peut-être pas encore très bien ne soient pas intimidés. À vrai dire, ces types de services méconnus sont l’exemple parfait d’entreprises qui bénéficieront pleinement d’une stratégie omnicanale. Les clients sont susceptibles de chercher timidement sur Google ce qu’il faut demander et à quels prix s’attendre, alors assurez-vous que votre site web soit prêt à répondre à toutes leurs questions et à les accueillir en magasin !

Assurez-vous aussi que votre personnel ait une bonne connaissance des produits et des services que vous proposez. La formation professionnelle continue peut vous y aider. Rappelez-vous, aucun client ne veut entendre son interlocuteur s’en remettre à son supérieur pour une tâche basique. Les ventes flash, de plus en plus nombreuses, sont un autre moyen efficace de faire intervenir des canaux supplémentaires. Vous fêtez l’anniversaire de votre marque, l’arrivée de l’été ou encore les fêtes de fin d’année ? Faites la promotion de vos ventes flash sur les réseaux sociaux, distribuez des flyers soigneusement conçus et invitez vos clients à se rendre dans votre boutique.

Les événements spéciaux organisés en l’honneur de vos clients les plus fidèles vous permettront aussi de renforcer vos relations, d’offrir un service client irréprochable et de générer plus de visibilité. Instagram est parfait pour attirer l’attention sur ce type d’événements exclusifs.

Comme le dit l’adage, on ne peut faire qu’une seule première impression. Alors si vous arrivez à séduire un client d’une façon qui se distingue des autres magasins, vous êtes non seulement susceptible de remporter un nouveau client, mais aussi d’en faire un client fidèle (ajoutez une Carte de Fidélité et le tour est joué !)

Créer une expérience client positive en ligne

Il peut sembler nettement plus difficile de créer une expérience client exceptionnelle en ligne alors que vous n’avez personne en face de vous. Sachez toutefois qu’il existe des moyens de faire en sorte que votre site web devienne le prolongement naturel de votre boutique. Vous êtes exclusivement présent en ligne ? Raison de plus pour soigner votre présence numérique ! Voici quelques exemples à suivre en matière d’expérience en ligne positive :

  • Optez pour un design propre, moderne et facile à utiliser : cela vaut la peine de passer un peu de temps à étudier les meilleures pratiques en matière d’UX et d’éplucher les sites de vos concurrents. Une entreprise florissante n’est pas toujours contrainte de sortir du moule pour se distinguer. Les clients ont des attentes bien précises en matière d’achats en ligne et s’écarter de la norme peut s’avérer contreproductif.

  • Restez accessible : en magasin, un client peut simplement s’adresser à un membre du personnel. Mais en ligne ? Essayez de reproduire la même expérience avec des chats en direct, une ligne d’assistance téléphonique dédiée ou un social media manager toujours prêt à répondre aux questions des clients sur Facebook, Twitter ou par e-mail et dans les meilleurs délais. À ce propos : soignez votre présence sur les réseaux sociaux, c’est 100 % non négociable pour votre stratégie omnicanale !
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  • Utilisez des visuels de haute qualité : les modes d’achat en ligne n’offrent pas la possibilité de voir et d’inspecter physiquement les produits, mais ils offrent la possibilité de pouvoir commander à tout moment et de n’importe où. Pour compenser ce manque de manipulation des produits, faites appel à des images de haute qualité, bien éditées, qui montrent vos articles sous différents angles ou qui énumèrent leurs principales caractéristiques, leur composition textile ou encore leurs instructions d’entretien. Tout ce que le client pourrait apprendre de l’article s’il le tenait physiquement entre ses mains doit apparaître sur votre outil de vente en ligne. Veillez à ce que toutes vos images aient un fond uniforme. Le blanc est généralement la meilleure option. Évitez aussi les effets visuels peu flatteurs comme des bordures de Noël car, si l’on suit la loi de Murphy, vous êtes sûr de les retrouver encore sur un article ou deux au mois de mars.

Maîtriser la livraison : c’est par ce biais que les offres numérique et physique se rejoignent, pour vous et votre client. Il s’agit d’un point de contact clé de l’expérience commerciale que vous proposez. Alors, assurez-vous que vos livraisons soient exécutées de façon irréprochable. Il ne s’agit pas seulement de l’article lui-même, mais aussi de la façon dont il est emballé. Des Autocollants personnalisés et des enveloppes de correspondance peuvent apporter un caractère élégant et une jolie touche personnelle avec un « merci » écrit à la main. Même une Carte de Visite Classique incluse dans l’emballage s’avèrera très utile au destinataire et présentera un intérêt professionnel. Des extras amusants, comme un paquet de bonbons ou un échantillon gratuit d’un produit à venir, permettront à vos livraisons de se démarquer des enseignes de la grande distribution.

Créez une expérience commerciale séduisante à différents niveaux avec MOO.

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