April 2, 2018

Cinq astuces pour gérer votre première réclamation

Personne n’aime les plaintes de clients, mais souvent, elles sont facilement résolues & s’avèrent précieuses pour l’entreprise. Suivez notre guide de survie

1. Soyez à l’écoute

Faites en sorte de bien comprendre exactement ce qui s’est passé et comment le client a été affecté. Il se peut que certaines choses n’aient pas été à la hauteur de ses attentes. Par exemple, peut-être que les photos de présentation de votre produit l’ont induit en erreur concernant la taille et la couleur de l’article. Ou peut-être y a-t-il eu un problème que vous ignoriez lors de la livraison, qu’il s’agisse des délais ou de l’état du paquet.

En prêtant attention aux inquiétudes du client et en étant disponible pour répondre rapidement à ses messages ou appels, vous montrez que vous avez son problème à cœur et que vous voulez qu’il soit satisfait.

2. Tenez-vous en aux faits

Répondez de manière factuelle. Bien sûr, vous pouvez vous inquiéter du fait que votre client est insatisfait, mais concentrez-vous sur ce qui s’est passé et sur ce qui va se passer. Il arrive que le client ait plusieurs problèmes ou qu’il écrive un long message sur ce qui s’est produit. Si les esprits s’échauffent, il est plus simple de se concentrer sur les faits.

Il en va de même pour vos propres émotions. Vous vous sentez peut-être stressé ou menacé par la plainte. En restant factuel, vous prenez le recul nécessaire face au problème et vous êtes en mesure d’envisager la meilleure solution.

3. Parlez-en à un proche

Le premier avis négatif est déstabilisant. Pensez à votre bien-être en prenant soin de vous. Dites ce que vous avez sur le cœur à quelqu’un de confiance, de préférence extérieur à votre entreprise. Ce moment de décompression vous aide à rester calme et professionnel lorsque vous communiquez avec votre client.

Si vous n’avez personne à qui en parler, essayer d’écrire votre frustration sur papier, puis déchirez votre message et jetez-le.

4. Respectez votre plan d’action

Une fois que vous avez établi quelle mesure prendre en réponse à la plainte, soyez cohérent. Informez le client des prochaines étapes, qu’il s’agisse d’un retour, de l’envoi de photos, d’un remboursement ou de toute autre mesure dont vous avez convenu.

Si tout se passe bien, vous pouvez vous servir de cette expérience pour mettre au point une marche à suivre en vue de la prochaine fois que vous rencontrez le problème.

5. Gardez en tête le tableau général

On peut chercher longtemps à qui revient la faute, mais il vaut mieux prendre de la hauteur et réfléchir aux leçons que votre entreprise peut tirer du problème. Pouvez-vous faire quelque chose de différent pour éviter que le problème ne se reproduise ? Si vous pensez que la plainte de votre client n’est pas fondée, avez-vous beaucoup à perdre à long terme en restant campé sur vos positions ?

Avec le temps, vous pouvez aussi remarquer que les avis négatifs portent sur un aspect en particulier et montrent les améliorations à apporter ou les points à mieux communiquer. garder une trace des plaintes, en sauvegardant les emails ou en prenant des notes, est une bonne pratique.

Vous voulez faire la paix ? Que diriez-vous d’une plage d’adorables Autocollants personnalisés ?

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