June 10, 2019

Il servizio ai clienti: 3 consigli per le nuove aziende

Un ottimo servizio ai clienti è un fattore cruciale per rendere un’azienda competitiva. Ecco tre consigli essenziali in materia.

È assodato che un miglioramento del servizio ai clienti fa crescere le imprese. Dalla gestione delle attese dei clienti all’offerta di prodotti e servizi soddisfacenti, un team valido di servizio ai clienti è in grado non solo di attirare nuovi clienti, ma anche fidelizzare quelli esistenti.

Cos’è il servizio al cliente?

Si definisce così le azioni che un’azienda intraprende per aiutare le persone ad avere la migliore esperienza possibile con i suoi prodotti e servizi.

Ciò comprende i consigli che dati prima dell’acquisto, le modifiche che apportate per adattare i prodotti alle loro esigenze, la risoluzione di eventuali problemi e l’assistenza post-vendita.

Al centro del servizio ai clienti c’è sempre la persona e la creazione di un rapporto con il cliente, sia che si tratti di una connessione di breve durata o di un lungo rapporto di fidelizzazione.

È spesso il risultato delle azioni intraprese dalle persone con l’attenzione incentrata sul successo del cliente. Tutti questi momenti positivi costituiscono un ottimo servizio ai clienti e derivano da una cultura aziendale che valorizza e promuove un’esperienza del cliente ottimale.

Perché è così importante?

Il servizio ai clienti è importante perché crea un collegamento tra i tuoi prodotti e servizi e chi ne usufruisce. Inoltre, serve a verificare di fornire ai potenziali clienti i prodotti adatti alle loro esigenze, ascoltandoli e consigliandoli al meglio.

Fa anche da rete di sicurezza quando le cose non vanno completamente secondo i piani e può trasformare un’esperienza negativa in positiva. Ad esempio, se un cliente deve restituire un prodotto difettoso, il modo in cui gestisci la questione può addirittura rafforzare la sua opinione nei tuoi confronti, purché tu risolva il problema in modo rapido, con cortesia ed efficienza.

Sebbene si basi soprattutto sui rapporti umani, un buon servizio ai clienti è in grado di migliorare anche le operazioni e i processi aziendali. Con un approccio orientato al cliente, infatti, è più probabile che tu scelga software e procedure graditi alla clientela e in grado di offrire risultati ottimali per loro e, di riflesso, anche per la tua attività.

Come fornire un’ottima esperienza ai clienti?

Il mondo del business è sempre più attento al potere del servizio ai clienti ed esistono molte strategie, strumenti e tecniche per mettere in pratica questi principi. Ecco alcuni consigli per chi intende iniziare con il piede giusto.

1. Personalizzazione del servizio ai clienti

Perché è così importante?

Le esperienze personalizzate dimostrano ai clienti che li conosci e li apprezzi, e che quando comprano da te quella che effettuano non è solo una transazione, ma fa parte di una relazione commerciale.

Approfondendo la conoscenza dei clienti, puoi anche servirli più rapidamente e facilmente, assicurandoti di soddisfare le loro preferenze senza che debbano chiedere nulla.

È anche un modo comprovato per far aumentare le vendite. Alle persone piace molto ricevere attenzione personalizzata e le cifre lo dimostrano. I dati delle ricerche indicano che le campagne per i compleanni, cioè le promozioni personali inviate ai clienti in occasione del loro compleanno, fanno aumentare le transazioni del 481% e il fatturato del 382%. È chiaro che facendo sentire speciali i clienti, aumenta il coinvolgimento e mutano i modelli di acquisto.

Conoscenza dei clienti per rafforzare il business

Hai mai ricevuto un’email commerciale impersonale, copiata e incollata da un modello? È molto probabile che tu non abbia reagito all’email come sperava il mittente.

Quando devi gestire un elevato numero di clienti o di ordini, la personalizzazione può davvero migliorare le interazioni, che altrimenti sembrerebbero fredde e automatiche. Se conosci i tuoi clienti e ne conservi i dati in un buon sistema CRM (customer relationship management) puoi dare alle comunicazioni un tocco personale che sarà molto apprezzato.

Un sistema CRM di qualità, come Mailchimp o Salesforce, funge da nodo centralizzato per il servizio ai clienti poiché monitora gli acquisti e le interazioni sui diversi canali. Consente inoltre di risparmiare tempo e soddisfare i clienti perché gli addetti all’assistenza non devono chiedere sempre le stesse informazioni quando rispondono a una richiesta. Permette anche di inviare messaggi personalizzati, come nel caso delle popolari campagne per il compleanno.

Formazione del personale sull’assistenza ai clienti

Come già detto, il comportamento del personale è fondamentale per offrire ottime esperienze ai clienti, e quando si parla di personalizzazione, l’interazione umana ha un ruolo cruciale. Per questo motivo, vale la pena indicare le principali abilità di servizio e verificare che il tuo team le possieda e le applichi al meglio.

Alcune caratteristiche delle persone che offrono un ottimo servizio ai clienti:

  • Gestione del tempo ottimale: i ritmi del servizio ai clienti sono frenetici e si deve prestare attenzione al cliente, che deve sentirsi ascoltato.
  • Affabilità: sono persone positive, amichevoli e aperte, che sanno mantenere queste qualità anche sotto pressione, dando così un grande contributo alla soddisfazione dei clienti.
  • Attenzione ai dettagli: quando si gestiscono molti casi, si ha a che fare con un grande volume di informazioni, e ogni particolare e importantissimo per i clienti. Ricordare i particolari e rispondere a richieste specifiche sono modi scuri per fidelizzare i clienti.

Per qualcuno, queste sono qualità personali innate, mentre per altri richiedono un periodo di formazione, quindi per creare una base di competenze relative al servizio ai clienti, le priorità strategiche sono le seguenti:

    • Formazione del personale: offri ai tuoi collaboratori il supporto e la guida di cui hanno bisogno per gestire le interazioni con la clientela, compresi i resi, le richieste di informazioni e i reclami. Assicurati che sappiano qual è il procedimento da seguire e a chi rivolgersi per avere aiuto e chiarimenti.

 

  • Selezione: durante la selezione del personale, cerca di percepire i tratti che rendono una persona naturalmente brava ad assistere i clienti. Qualità come pazienza, ottimismo, capacità di ascoltare e cordialità sono fondamentali.

 

In questo modo, avrai a disposizione le personalità e le competenze più adatte all’erogazione di un eccellente servizio ai clienti.

2. Preparazione alle domande dei clienti (di ogni tipo)

Una delle principali regole del servizio alla clientela è la disponibilità nei confronti dei clienti in qualunque momento e in qualunque modo ti contattino.

Se sarai in grado di gestire rapidamente le richieste e di reagire a ogni tipo di domanda con soluzioni immediate, vedrai subito risultati positivi nella considerazione che i clienti hanno del tuo business.

Come gestire al meglio le interazioni con i clienti

Interazioni positive

Un cliente ti ha contattato per esprimere la propria soddisfazione nei riguardi dei vostri prodotti? Complimenti. È una bella sensazione ed è anche un’opportunità per rafforzare ulteriormente il rapporto con il cliente. Puoi rispondere a questo tipo di interazione:

  • Imparando dal cliente: chiedi che cosa ha apprezzato in particolare e se c’è niente che potresti fare per migliorare ulteriormente la sua esperienza.
  • Con un ringraziamento pubblico: ringrazia il cliente soddisfatto parlandone sui tuoi canali social.
  • Chiedendo una testimonianza o una recensione: chiedi al tuo cliente soddisfatto se è disponibile a essere citato come testimonial sul tuo sito o a scrivere una breve recensione del tuo servizio.

Interazioni negative

È normale ricevere reclami. Anche se i tuoi standard sono elevati, possono verificarsi degli intoppi, sia che si tratti di una telefonata un po’ brusca o di una recensione online sconcertata. L’importante è come si gestisce il feedback negativo. Cose da fare:

 

  • Ascolta ed empatizza: contatta il cliente o rispondi quando ti contatta. Chiarisci ciò che è successo e come questo ha fatto sentire il cliente. Digli che la soddisfazione dei clienti per te è importante e che intendi trovare una soluzione.
  • Concentrati sulle soluzioni: fai in modo di poter offrire una soluzione a seconda del problema: un rimborso, le scuse o un cambio procedurale. Anche se nessuno si augura che insorgano problemi, è sempre meglio avere pronte delle soluzioni invece che dover elaborare un piano quando arriva un reclamo.
  • Spiega la fase successiva: esprimi il tuo impegno e spiega chiaramente che cosa farai in risposta al reclamo e quando. Ad esempio, puoi dire al cliente che riceverà un rimborso sul conto entro due giorni, oppure che un manager lo contatterà entro la mattinata.
  • Impara: i reclami non fanno piacere a nessuno, ma le critiche costruttive possono diventare una risorsa preziosa. Tieni conto di quello che è successo e segnalalo in azienda, specialmente se lo stesso reclamo è stato fatto più volte da persone diverse.

Domande

Se il cliente, ad esempio, vuole sapere dov’è il suo ordine, se il tuo prodotto è vegano o halal, o come ordinare dall’estero, valgono queste regole:

  • Rispondi rapidamente: decidi un tempo minimo per le tue risposte, anzi, è ancora meglio se puoi comunicare la tempistica al cliente con una risposta automatica o una clausola chiara sul sito.
  • Offri soluzioni self-service: Alcune domande sono così comuni che è possibile prevederle e rispondere in anticipo. Pur essendo piacevole fare una chiacchierata, a volte il servizio migliore che si può offrire è un utile FAQ o un servizio di chatbot che risolve la questione con il minimo sforzo.
  • Comunica bene internamente Alcune domande richiedono conoscenze specifiche che poche persone in azienda possiedono. Linee chiare di comunicazione e canali utili, come IM o Slack, consentono di trovare rapidamente le risposte, evitando di dover richiamare il cliente o rinviarlo a un collega.

3. Incoraggia la fidelizzazione del cliente

Cos’è la fidelizzazione?

È il risultato di ripetute esperienze positive con un business. Col tempo, la soddisfazione del cliente diventa qualcosa di più duraturo e personale, diventa fiducia nell’alta qualità del tuo brand.

Il valore di un cliente fidelizzato

I clienti fidelizzati tendono a fare quanto segue:

  • ripetono gli acquisti
  • preferiscono il tuo business alla concorrenza, a parità di offerta
  • parlano bene di te ad amici, colleghi e a chi legge le loro recensioni online.

E tutto questo porta a un aumento delle vendite e della conoscenza del marchio. Ecco perché molte aziende danno importanza al Net Promoter Score (NPS), un parametro che misura quanti clienti li raccomanderebbero a parenti e amici e che riflette il grado di fidelizzazione raggiunto.

Usa una strategia di fidelizzazione

Le aziende spesso elaborano progetti specifici mirati alla fidelizzazione, come strategie di ritenzione dei clienti e programmi di fidelizzazione.

Il concetto di programma di fidelizzazione è familiare a chiunque abbia raccolto punti presso il negozio preferito o si sia iscritto a un programma per clienti VIP. Si tratta di un accordo reciproco che offre incentivi chiari ai clienti affezionati. Il fine principale è offrire vantaggi pratici più che favorire la fidelizzazione fine a sé stessa, ma può supportare e dare una spinta al processo di fidelizzazione e favorirne lo sviluppo, dato che fa tornare da te i clienti. Per una nuova impresa, però, i programmi di fidelizzazione possono essere troppo costosi da organizzare e i risultati sono lenti.

Altri progetti di ritenzione dei clienti si pongono l’obiettivo di facilitare il percorso al cliente, eliminando le barriere all’acquisto. Ad esempio, una app per smartphone che consente di ordinare rapidamente e offre sconti esclusivi e buoni scaricabili.

Come si migliora la ritenzione dei clienti con un buon servizio?


Un buon servizio, insieme a prodotti di alta qualità e a un marchio forte, contribuisce a trasformare i clienti in clienti fedeli e promuove il brand. È un ingrediente cruciale del mix.

Il servizio al cliente è importante per come si sviluppa la fidelizzazione, cioè gradualmente, in seguito a numerose esperienze positive accumulate nel tempo.

Ogni esperienza positiva rafforza l’attesa di altre esperienze positive in futuro, finché i clienti non arrivano ad associare il tuo business con la soddisfazione e a preferire il tuo marchio agli altri per principio, invece di sceglierlo di volta in volta.

Alcune esperienze positive sono connesse al prodotto o al servizio, ad esempio, per la convenienza del prezzo o la presenza di tutte le funzionalità desiderate. Ma molte si basano sulle interazioni personali, come una buona accoglienza in negozio, una app facile da usare o una voce cordiale al telefono.

E anche se questi fattori non sono di spicco o duraturi come i tuoi prodotti o il tuo marchio, sono altrettanto importanti.

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