April 2, 2018

5 consigli su come gestire la tua prima lamentela

Una lamentela di un cliente è sempre spiacevole, ma la situazione può risolversi e addirittura trasformarsi in un’esperienza utile. Ecco il nostro manuale di sopravvivenza.

1. Ascolta con attenzione

Assicurati di capire esattamente cos’è successo e perché il cliente è contrariato. Aveva delle aspettative che non sono state soddisfatte? Ad esempio, ordinando una delle tue fotografie si è confuso sul colore o sulle dimensioni dell’articolo? Oppure c’è stato un problema con la consegna di cui non eri al corrente?

Prestando attenzione allo scontento dei clienti e rispondendo in modo tempestivo alle loro e-mail e telefonate, dimostrerai che prendi sul serio il problema e che hai a cuore la loro soddisfazione.

2. Attieniti ai fatti

Incentra la tua risposta sui fatti. Naturalmente puoi esprimere il tuo dispiacere per l’insoddisfazione del cliente, ma rimani concentrato su quello che è accaduto e sul prossimo passo da fare. Può capitare che il cliente si lamenti di più cose, o che scriva una lunga e-mail su come si è verificato un problema. Se ci sono di mezzo molte emozioni, concentrarsi sui fatti ti semplifica la vita.

Lo stesso vale per le tue emozioni: potresti sentirti scosso o sulla difensiva dopo aver ricevuto la lamentela. Concentrarsi solo sui fatti può aiutarti a prendere le distanze dal problema e chiarirti le idee sul prossimo passo da fare.

3. Sfogati con un amico o con il tuo partner

La prima lamentela può essere un brutto colpo, e parlarne con qualcuno ti aiuterà a stare meglio. Sfogati con una persona fidata, possibilmente qualcuno di esterno alla tua attività. Questo ti darà modo di sbollire e di riacquistare la calma per poter tornare a comunicare in modo professionale con il cliente.

Se non hai nessuno nei paraggi con cui senti di poter parlare liberamente, prova a raccontare la tua frustrazione su un pezzo di carta, poi strappalo e gettalo via.

4. Fai un piano d’azione e seguilo

Una volta deciso come comportarti in risposta alla lamentela, sii coerente e comunica al cliente il prossimo passo, che si tratti di restituire l’ordine, inviare una foto, effettuare un rimborso o un’altra soluzione su cui vi trovate d’accordo.

Se la situazione si risolve, potrai basarti su quest’esperienza per sviluppare una procedura da utilizzare in futuro, se il problema dovesse ripresentarsi.

5. Guarda le cose in prospettiva

È facile lasciarsi trascinare in dispute su chi ha ragione e chi ha torto, ma conviene considerare la situazione dal punto di vista della tua attività. C’è qualcosa che puoi fare per evitare che il problema si ripresenti? Sul lungo termine, è più dannoso litigare con il cliente oppure dargli ragione anche se pensi che la lamentela sia infondata?

Col passare del tempo, potresti anche accorgerti che il feedback negativo interessa certi aspetti specifici, indicandoti cosa dovresti migliorare o cosa hai bisogno di comunicare in modo più chiaro. Per questo, è una buona idea tenere nota delle lamentele, salvando direttamente l’e-mail del cliente oppure scrivendoti un appunto.

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